文本描述
XX客户接待服务标准流程
一、XX门诊工作人员总体形象要求：
与客人交流时，面带微笑、声音亲切，语气温和，积极热情，礼貌大方。
禁止闲谈，大声喧哗，注意个人形象，制服干净整齐、发型整齐，化妆上岗。
无论一楼前台是否有客人，前台都要注意端正坐姿、站姿。
在诊所内行走时，鞋跟不可拖拉，走路要轻。
与客人在走廊或楼梯相遇要提前2米驻足侧身站立，为客人让出行走空间。面带微笑，目光亲和的注视客人的眼睛，主动热情问好“您好??
与客人交谈时，以标准站姿站在客人前方45度角位置；为客人奉茶时，单腿蹲式奉茶，并微笑面向客人轻声说：“请您慢用??
二、客人接待服务标准流程：（一楼初诊、老顾客接待）
前台客服见到客人进门，立即微笑着起身（拉右侧门，手势指引）迎接，并问候“上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临XX。”
针对预约的客人（初诊）
Q：“请问是X小姐/女士吗？”
A：“是的”
Q：“今天是预约来院咨询是吗？”
A：“是的”
Q：“好的，请跟我上楼。”
针对复诊客人：“请问是X小姐/女士吗？已经跟我们顾问预约好了对吗？请跟我上楼。”
针对直接上门客人：
Q:“请问有什么可以帮到您？”
A：“这里是做什么的啊？”
Q：“我们这是专注皮肤和容貌管理的专业连锁医疗机构XX，主要是针对个人的皮肤及面部问题进行治疗和微整形，我带您到二楼由XX顾问给您做一套专属的方案。”
A：“好的。”
一楼前台客服用标准姿势，引领客户上楼。“X小姐/女士，现在请您跟我上楼。当心台阶。”
一楼前台客服将客户引领至二楼休息等待区就坐。“X小姐/女士，请您在这里稍坐。稍后有专属客服为您服务。”然后告知二楼前台：客人信息（如姓名，初诊是否有预约）二楼前台根据一楼前台告知的预约信息电话通知内场的咨询助理，让其来接待。（预约客户，交给排单对应咨询助理，确认顾客预约信息。自然上门客户，正常轮单给咨询助理，并简单告知客人表达的初步需求）。
（咨询助理接待二楼外场）
咨询助理至客人面前自我介绍：“X女士/小姐，您好！我是XX咨询顾问的助理XXX。您在我院的治疗都由我为您服务?薄！扒胛氏牒鹊闶裁矗颐怯锌Х取⒉韬湍仕弊裳矶资椒畈瑁急窩IQ后，蹲式服务，告知客人需要填写的内容“x女士/小姐，麻烦您简单填写一下您的基本信息和皮肤的情况”“您的年龄、出生日期，因为做皮肤量化检测分析和医生在做治疗方案时需要知道您的实际年龄，并且我们在您生日时会有特别的优惠或赠送项目。”客人填写好CIQ第一联后，主动上前，检查第一页CIQ是否填写完整，“因为今天已安排治疗，需要简单了解一下您的病史和健康情况，下面的内容由我帮您一同完成。”告知客人可以由助理帮助客人完成第二联病史询问，填写完成后；收回CIQ交回给行政，入单。
“好的，x小姐/女士，我们里面请”带上水杯带入内场，请就坐。
咨询助理接待（二楼内场）
如XX无人做检测，咨询助理在XX仪上填入客人资料，告知客人：“您好，为了更加了解您皮肤的情况我们用美国进口的XX皮测仪为您做一次全面的深层量化的皮肤测试，您这边请。”如果客人化妆，询问客人:“今天是否方便卸妆？”如不方便，选择皮测模式为已化妆，告知客人，“因为现在是带妆的模式，所以表皮测试出来的数据不够精确”使用酒精棉将皮测仪下部的凹槽和顶部消毒，并告知顾客“将我们的下颌放在凹槽部，额头碰到仪器上面，眼睛需要闭起来，稍后灯光会闪烁两次，就结束了”，点击拍照，根据皮测机速度，第二次灯光闪烁完成后，告知客人“皮测结束，皮肤的数据需要上传到全球的数据库，在我们同年龄层做一个数据的百分比分析，百分比越高，我们的皮肤状态越好。数据是从八个维度来分析，分别是表皮的四个方面和真皮的四个方面。”等待数据分析结果。（XX图片分析话术见附件）皮测分析结束后，“X小姐/女士，您请稍等，帮您安排我们的XX顾问给您做一个详细的设计”
带入客人资料通知XX顾问，简单讲解客人情况。轻轻敲门三声，把门口的XX移至XX，带入客人进到咨询办公室，介绍双方“这是我们的X顾问，这是我们的X小姐，”。咨询助理为顾客拉出座椅，请顾客就坐。将客户CIQ档案递交给咨询顾问。将客人的茶饮端到咨询室房间内。
咨询助理坐在客人和XX顾问的中间。咨询过程中全程录音笔录音，并用咨询记录本做客人咨询设计要点记录（每日下班前完成当日客户信息在系统上的录入）。咨询设计全程中，及时为XX顾问提供销售工具（销售包、各类术前通知、信封、Ipad、镜子、假体、对比照片、项目介绍资料等）等支持。
XX顾问打开Ipad介绍项目，并分享案例。打开电脑网盘调出客人的皮测结果作为一个切入点与客户充分沟通，了解客户的美丽需求。（尽量多的掌握客户的背景资料，如家庭状况、经济能力、消费能力、消费性格等，为后续客情开发打下基?＃┰擞米约旱淖ㄒ稻楹驼莆盏腦X美学标准，为客户进行全面
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