客服服务手册 客户服务概述 客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。 客服语言规范服务要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 售前和售中服务 （一）接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情 温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 3、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情 （+活动，如无活动加上快递说明） （二）是否有货? 【查询后有货并货源充足】亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 【查询后有货但货较少】不好意思，让亲久等了！亲想要的XX系列XX产品XX色号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这款的话请尽快下手哦。 【目前没货了，正在补货】 第一步：不好意思，让亲久等了！因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的XX色号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了，要到XX月XX日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。 第二步：当然，如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。您可以看一下这款哦，跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖得也很好，款式和价格也相差不多呢，您看一下是否喜欢？+（链接） 第三步：当然，如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖得最好的。它适合的人群比较广，属于百搭型的哦，客户的反映也是不错的。+（链接） 【客户不需要我们推荐】亲，您也可以到我们活动页/首页挑选您想要的产品哦。+（链接） 4、【查询后目前没有货也不重新备货了（停产）】不好意思，让亲久等了。因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的XX色号目前暂时缺货。亲可以看一下XX系列的产品。XX系列是我们最近主打的，库存很足，卖得也十分的好哦。+（链接） 注意： 客户不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。 客户急：问是否需要推荐，如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则引导买家再到我们店里看看其他的产品。 1、在推荐的过程中最好加上一些产品的知识，要体现是从专业的角度进行推荐的。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如： 亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢？是否需要我给您详细地介绍一下？ 客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议。如： 亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。 （三）什么时候发货? 1、亲，我们一般每天X点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯！XX点之后就要第二天发货了，我们周日是不发货的哦~ 2、亲爱的，包裹我们会在第一时间给您安排发出哦 但是活动期间订单很多亲爱的耐心等待下的呢，我们会尽快给您安排的呢，请您理解哦。一般发