商务礼仪系列— 接待礼仪 商务招待/商务接待礼仪培训 汇报：小1知 部门：策划部 提高服务人员的个人素质； 更好地对服务对象表示尊重； 塑造并维护公司的整体形象； 使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 待客应对最多的地方是接待。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于： 商务礼仪系列—接待礼仪 商务礼仪系列—接待礼仪 商务礼仪系列—接待礼仪 ? 正确的姿态 ? 整理来宾的名单： ? 电话应对 ? 柜台经常保持清洁整齐 ? 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及 顺应访客的要求，进行服务。 商务礼仪系列—接待礼仪 接待的工作要点： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。 最影响你接待水准的是： 1、必要的心理准备； 2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待的位置； 3、整齐清洁； 4、借齐需要的小册子； 5、时钟及日历表； 6、花瓶； 7、安排好当天的工作程度表； 8、你的服饰要整齐。 商务礼仪系列—接待礼仪 第一步：具体而完善的准备 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 商务礼仪系列—接待礼仪 第二步：主动招呼来访者 2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 商务礼仪系列—接待礼仪 第三步：迅速、准确地传达联络 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？ 考验你的接待技巧的时候到了！ A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” 商务礼仪系列—接待礼仪 接待多个访客时的注意事项： 应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 联络会晤人员： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 当访客没有指定的会晤人员时： 场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 商务礼仪系列—接待礼仪 第三步：引领访客 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。” 商务礼仪系列—接待礼仪 第四步：入座，备茶 会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 商务礼仪系列—接待礼仪 一般来说座位安排是这样的： 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 商务礼仪系列—接待礼仪 端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4、访客离去后 商务礼仪系列—接待礼仪 如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。