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宽带调研报告
根据2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。
一：宽带客服支撑系统现状
宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。
全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。
二：南京综调中心话务员访谈分析
本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。
2.1宽带障碍处理流程
目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。
障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。
2.2话务员预处理情况
在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调，并未增加新的功能点。
对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。
对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预处理能力有了一定的提升。
2.3存在问题
流程相关：
目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是换主干、换分线、换端口，然后测试。如果故障系局方原因（设备问题，工程割接相关）引起，由于前期先派装维人员，再派专业维护部门，不仅导致该类工单历时较长，而且使用户对装维人员的能力产生怀疑。
需修改综调系统，增加根据障碍现象、故障定位结果设置派工关系。
预处理手段相关：
目前宽带障碍的预处理严重依赖IPOSS（端口激活、更改速率），但是IPOSS系统接口不是很稳定。
LAN接入，EPON接入，iTV类故障目前缺乏有效的故障定位手段，装维人员的处理能力也有限。
考核导向相关：
针对话务员的考核，重要依据是话务量和预处理率。为此话务员总是试图在用户刚说完障碍现象的时候就匆忙定位，无法做到收集全面的故障信息。另一方面，部分预处理功能执行时间较长（如：。。。以下略