学校代码:10004
密级：公开
北京交通大学
工商管理硕士学位论文
X在线教育公司海外留学项目服务创新研究
Research on Service Innovation of overseas study program of
X online education company
作者姓名：陈晓龙
学
职
号：20125477
称：副教授
导师姓名：郭春芳
专业学位类别：工商管理
学位级别：硕士
北京交通大学
2022年5月
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致谢
惊风飘白日，光景西驰流。随着毕业论文的完成，我的研究生生涯也即将结
束。回首过去的两年学习生涯，我想向帮助过我的老师、同学、朋友和家人表达
我最真诚的谢意。
首先，我要真诚地感谢我的研究生导师郭春芳老师。无论是生活中，还是在
学习中，郭老师都给了我极大的帮助。受疫情影响，我连续两年没有在家过年，
非常感谢郭老师在得知的第一时间，邀请我一起吃年夜饭，让我感受到了过年的
温暖。在学习中，无论是选题过程中论文方向的选择，还是在论文撰写过程中针
对我论文问题给出的一个个建议，郭老师严谨的科研态度和一丝不苟的工作态度
都让我受益良多。在此，我真挚地感谢郭老师的帮助和教导。
其次我要感谢我的每一位评委老师。无论是开题、中期、还是盲审环节，评
委老师都对我的论文进行了认真的分析，并提出了宝贵的建议，让我顺利完成了
毕业论文，感谢他们的默默付出。
另外，非常感谢 X公司的领导在百忙之中给予我的帮助。尤其是郝老师，为
了帮助我完成论文，一度沟通到半夜十一点。
最后，我要特别感谢我的父母。是他们的鼓励和支持让我放下了之前的工作，
重新进入学校全身心地学习。在这里，我们感谢他们的养育之恩，感谢他们的谆
谆教诲，感谢他们的支持与鼓励。
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
近些年来，随着我国国民生活水平的提高，国内家庭对子女海外留学的需求
日益增加，留学生数量逐年上升，海外留学项目得以快速发展。然而经过四十年
的发展，海外留学项目产品和服务的同质化现象日益严重，海外留学市场已经成
为一片红海。新冠疫情的暴发促使曾经侧重于线下互联的传统教育借助信息技术
的发展转型为以线上互联为主的模式，一方面促进了在线教育的快速发展，另一
方面使得在线教育行业的市场竞争愈演愈烈。在此背景下，在线教育公司的海外
留学项目只有不断进行服务创新，制定符合项目自身的服务创新策略，提升自身
服务水平，才能在激烈的市场竞争占据有利地位。
X在线教育公司海外留学项目起始于 2005年，在近二十年的发展过程中，积
累了大量的经验。然而随着市场竞争的日益激烈，以及学生对于个性化、互动化、
智能化学习体验的需求不断增强，其服务创新能力已经严重阻碍了项目的长远发
展。在此背景下，本文首先阐述了研究背景和目的等内容，并对国内外的相关理
论和模型做了梳理，选定服务创新四维度模型作为本文的模型基础。其次分析了
X在线教育公司海外留学项目的项目现状、宏观环境、竞争环境、核心资源与能
力、市场定位，并从服务创新四维度模型四个维度对在线教育行业服务创新实践
案例进行了分析总结。再次，通过对问卷调查结果进行分析，总结了 X在线教育
公司海外留学项目服务现状和现存问题，主要包括未充分了解顾客需求、线上活
动单一、线下体验渠道缺失、员工培训体系不完善、项目管理中心组织架构不合
理、数据管理不完善、新技术运用不足等。针对上述问题，以倡导服务创新为目
的，构建了服务创新四维度模型：（1）服务概念维度：充分了解顾客需求、协同
提供一站式服务；（2）顾客界面维度：丰富线上活动、实行 OMO模式；（3）传
递系统维度：新增学生服务培训、构建项目为主导的组织架构；（4）技术维度：
建立统一数据管理系统、开发和应用新技术。最后，为保证服务创新活动的顺利
实施，从培养服务创新文化、优化服务流程、完善制度和财务保障三方面提出了
保障建议。
本文研究 X在线教育公司海外留学项目的服务创新策略，通过分析项目现存
问题，提出了具有针对性的服务创新策略。研究成果可为海外留学项目更好地开
展服务创新活动提供指导性建议。
关键词：在线教育；海外留学；服务创新四维度模型；
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