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致谢
流光易逝，转眼间两年的学习生涯已近尾声，在这两年里，重温了学习的艰
辛与快乐，收获了工商管理专业的海量知识，结识了一群志同道合的师友同学。
在此要感谢我的母校北京交通大学提供了让我重返校园继续深造的平台；感
谢经管学院MBA老师们的倾囊相授，在我两年的研究生学习阶段中为我答疑解
惑；感谢我的导师吕希艳老师对我的无私指导和帮助，不厌其烦的指引我完成对
论文的修改和优化，明师之恩，诚为过于天地；感谢我的同学们，在这两年的学
习过程中对我的帮助与包容；最后感谢自己的坚持与选择，让自己在这两年时间
里获益良多，为自己未来的发展提供了更多样的选择。
时光荏苒，一去不复返，在此谨向对我进行无私帮助的老师、同学们致以诚
挚的谢意和崇高的敬意。
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北 京 交 通 大 学 硕 士 专 业 学 位 论 文
摘要
摘要
随着现代科学技术的飞速发展，特别是移动通信技术及相关智能终端应用的
不断普及，现代社会已经步入了信息化时代。商业银行紧跟时代发展趋势，把握
市场脉搏，针对移动终端，适时的推出了“手机银行”这一极具时代特色的新兴
业务，为拓展金融服务渠道提供了更加智能化的解决方案，为广大客户群体带来
了更加方便快捷的使用体验。同时，对于商业银行而言，使用手机银行可以提升
业务效率，降低银行运营成本。故各大商业银行积极整合技术、产品、服务，极
力提升自身手机银行业务的市场份额，圈定更多的客户。
本文以 ZX银行 H分行为例，综合运用文献分析法、问卷调查法等研究方法，
系统梳理相关理论以及概念，对手机银行、营销策略进行了全方位的界定，对
PEST分析法、SWOT分析法、7P营销理论以及顾客让渡价值理论等进行系统性
解读。本文通过对 ZX银行手机银行营销现状的分析，揭示了其在手机银行营销
方面存在问题，如客户使用产品的活跃度低、客户营销细分不够、客户反馈及响
应率较低、客户满意度低等问题，就其成因来看，客户信息挖掘不充分、产品缺
乏创新性、客户推广渠道手段单一、客户满意度有待提高都是重要诱因。基于此，
本文提出了 ZX银行 H分行手机银行营销策略，如加强产品易用性及产品创新、
设立全新定价标准及价格策略、完善多元化促销策略、拓展多元化渠道营销、加
强人员考核及岗位晋升体制、完善客户分层及标签化展示、完善优化客户信息管
理及过程服务等。
本文通过对手机银行营销现状全面分析与总结，揭示出其在当前时代背景和
市场环境下营销方面存在的问题，并结合相关理论和案例研究成果给出针对性的
应对策略和建议，以期能够为 ZX银行 H分行提高营销质效、强化核心竞争力等
提供一定的支持。
关键词：手机银行；营销策略；7P营销理论；
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