单位代码 10602
学号 2020060097
分类号 F272.92
密级 公开
硕士专业学位论文
达通公司售后部绩效考核体系优化研究
Research on performance Appraisal System Optimization
of After－sales Department of Datong Company
学院 ： 经 济管 理学 院
学位类别 ： 工 商管 理
领域 ： 人 力资 源管 理
年级 ： 2020 级
研究生 ： 王蕾
指导教师 ： 秀英副 教授
完 成 日 期 ： 2022 年 6 月
达通公司售后部绩效考核体系优化研究
专业名称：工商管理
申 请 人：王蕾
指导教师：秀英副教授
论文答辩委员会
主席：
委员：
达通公司售后部绩效考核体系优化研究
研究生姓名：王蕾 导师姓名：秀英副教授学科：工商管理
研究方向：人力资源管理 年级：2020级
摘要
伴随着宏观经济环境变化和新冠疫情全球蔓延，我国居民消费能力下降，以及国
家提倡节能减排促进新能源车政策力度加大，致使传统燃油汽车市场的发展受到了前
所未有的冲击。在 此背景下，汽车4S店想要继续生存并获得利润发展空间，必须改变
自身经营理念，从管理层面实现自我提升，以匹配公司战略发展目标，适应市场大环
境的挑战。此时，人力资源作为企业最优化级战略资源之一，对于其管理工作的变革
改进显得尤为重要。坚持绩效管理以效率和效益为双导向，制定最有利于企业经营发
展的绩效考核体系，全面激发员工队伍活力，将每名员工的能力和作用发挥到极致，
从根本上提高企业核心竞争能力，对企业的长远发展具有非常重要的意义。
达通公司成立至今一直采用该行业内普遍使用的关键绩效指标（KPI）考核法，
近几年在大环境的作用下呈现出了营业利润大幅下降、员工离职激增的态势，各种迹
象均表明传统KPI已经远远不能满足汽车行业生存发展的需要，急需更加符合时代需
求的绩效优化方案，帮助企业摆脱困境，使企业更具有凝聚力和向心力，时刻保持行
业竞争优势。本文在充分研究国内外绩效考核相关理论的基础上，对比各绩效考核方
法的优缺点，以达通公司售后部作为研究对象，通过问卷调查、访谈调研等方式对现
行绩效考核体系进行调查研究，以此发现该体系存在“员工认同度低、绩效目标设置
不合理、绩效考核结果不具有挑战性、缺乏沟通反馈机制、不能体现员工真正价值”
等诸多问题。继而通过对存在问题的原因剖析，结合达通公司目前发展状况及公司战
略目标，分析了以目标与关键结果法（OKR）取代现有KPI绩效考核法的必然性与可行
性，最后提出对公司售后部进行绩效考核体系的优化方案设计。设计方案以实现部门
利润增长、降低员工离职率为根本目标，明确设计原则与思路，从“财务、客户、运
营、员工成长”四个维度分别设置各层级OKR，确定考核主体和考核周期，完善绩效
反馈、申诉、应用机制，并配以制度、组织结构、培训、文化等保障措施，形成完备
的OKR绩效考核闭环体系。
通过售后部OKR 绩效考核体系方案的实施，可以从根本上改善 KPI 体系的弱点，
使目标设置更具合理性、挑战性和激励性，充分激发员工的主观能动性和创新能力，
增加员工对绩效考核体系的认同度，发挥绩效管理在企业中的引导和促进作用。在企
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业利润增长的同时，员工的物质和精神需求也得到满足，个人价值得以真正体现，有
效地提高了员工的忠诚度。绩效优化方案在售后部的成功落地将为今后OKR 在公司的
全面推广垫定坚实基础，并为同类型企业绩效考核体系优化提供有益的思考和借鉴，
具有较强的理论意义和实践意义。
关键词：达通公司；售后部门；OKR；绩效考核
II
Research on performance Appraisal System Optimization of
After－sales Department of Datong Company
Graduate student: Wang Lei
Supervisor: Xiu Ying
Major: Business Administration
Research direction: Human Resource Management
Grade: 2020
Abstract
With the change of macroeconomic environment and the global spread of COVID-19
epidemic, the consumption power of Chinese residents has declined, and the policy of
promoting energy conservation and emission reduction to promote new energy vehicles has
been strengthened, which has caused the development of traditional fuel vehicle market to
be impacted unprecedentedly.Under this background, in order to survive and gain profit
development space, Car dealership must change their business philosophy and improve
themselves from the management level, so as to match the company;s strategic
development goals and adapt to the challenges of the market environment.At this time,
human resources, as one of the optimal strategic resources of enterprises, are particularly
important for the reform and improvement of their management. It is of great significance
for the long-term development of enterprises to adhere to the performance management
with efficiency and benefit as the double guidance, formulate the performance appraisal
system that is most conducive to the business development of enterprises, fully stimulate
the vitality of the workforce, maximize the ability and role of each employee, and
fundamentally improve the core competitiveness of enterprises.
Since the establishment of Datong Company, it has always adopted the Key
Performance Indicator (KPI) assessment method widely used in the industry. In recent
years, under the influence of the big environment, it has shown a sharp decline in operating
profit and a surge in employee turnover. All indications show that the traditional KPI can
no longer meet the needs of the survival and development of the automobile industry, and
it is in urgent need of a performance optimization scheme that is more in line with the
needs of the times to help enterprises get out of trouble, make them more cohesive and
centripetal, and always maintain the competitive advantage of the industry.On the basis of
III