A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on Service Marketing Strategy of Audi 4S
Store in City M
Candidate:YangYang
Supervisor:Chen Jin Yu
Dec. 2021

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日期：2021年 12月 12日
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日期：2021年 12月 12日
日期：2021年 12月 12日

摘要
摘 要
中国汽车销售市场从最开始的长期增长到逐步放缓，直到最近几年开始出现负值，
中国汽车销售市场不再有当年的抢购盛况。M市奥迪汽车 4S店是一汽-大众厂家在中
国西部二级城市中奥迪品牌的第一家签约经销商。该 4S店近年来整车销售毛利润持续
下降,只有通过服务盈利弥补公司在整车销售上的劣势，这样才能保证公司的整体盈利
能力。随着服务市场竞争日趋激烈，M市奥迪汽车4S店的服务营销优势也开始逐渐减
弱。
本文以 M市奥迪汽车 4S店为研究对象，探讨服务营销 7P理论在 M市奥迪汽车
4S店发展中的应用。在学习阅读相关文献的基础之上实地调研考查 M市奥迪汽车 4S
店的运营情况，以问卷调查的形式获得数据并进行信度分析、效度分析、相关性分析，
得出 M市奥迪汽车 4S店服务营销顾客满意度对顾客信任度与顾客忠诚度有正向显著
影响。通过描述性分析和服务满意度与消费程度的回归分析，发现 M市奥迪汽车 4S
店在服务营销中存在的六个方面的问题，并得出服务满意度越高，顾客对 4S店的消费
程度越高的结论，针对发现的问题，运用服务营销 7P理论，制定适合M市奥迪汽车 4S
店的服务营销策略。在对M市奥迪汽车4S店存在问题进行分析过程中，发现该店服务
营销对消费者的作用重视不够，难以实现企业与消费者目标共赢，无法凸显各自价值。
因此在制定服务营销策略的过程中，将价值共创理论作为亮点植入其中，提升顾客体
验、增加顾客价值，使策略能更顺利地落地，从而促使 M市奥迪汽车 4S店在激烈的
市场竞争中占据优势地位，提高 4S店盈利能力的同时，实现稳步向上的发展目标。本
文基于服务营销 7P理论制定了M市奥迪汽车 4S店的服务营销策略，该策略具有一定
系统性与精准性，为其它 4S店的服务营销提供了参考借鉴。
关键词：汽车 4S店；服务营销 7P理论；价值共创
论文类型：专题研究
。。。以下略