摘要
摘要
Customer Relationship Management，中文翻译为企业客户关系管理,利用移动互联
网的技术与信息科学技术有效地协调了企业与客户在市场营销、销售、服务上的各种
信息交互,提升其经营与管理的方式,从而向广大客户群体提供个性化的企业客户沟通
交互与服务的过程。运用信息技术进行销售数据的跟踪、分析、管理 ,可以使企业精
准把控商机,分析相关数据,从而制定相应战略。DC集团公司作为我国目前最大的一
家整合 IT技术和服务商,其业务范围涵盖 IT规划顾问咨询、IT基础设施体系集成、
解决方案的设计和实施、应用程序软件设计和开发、 IT系统的运维和外包、物流管
理和维保。目前集团公司的 CRM销售系统还不够完善,仅能支持销售业务进行相关的
应用业务集成,即:通过销售管理与服务的集成,实现业务数据的集成和共享。针对目前
DC集团的企业销售经营管理体系和网络化现状,本文在深入地分析了目前 DC集团企
业现有的销售经营管理体系中可能存在的一些问题 ,提出了一套基于 CRM的销售管
理系统的流程再造方案。
本文首先简要系统阐述了本文 CRM的理论研究成果发展历史背景、国内外一些
著名相关企业理论家的研究进展情况,并对本文的主要理论研究内容理论依据:企业客
户关系指导理论、业务流程思想再造指导理论、精益生产思想指导理论等以及与其相
关的中国企业质量管理体系理论 ,进行更为深入的学术讨论与实践探索。然后以 DC
集团的销售业务经营与营销管理系统信息化服务系统项目为主要案例讨论问题样本 ,
并对其进行了深入的数据分析,通过对其中基于现有信息系统的销售业务流程及其中
的组织管理架构问题进行了相关系统性质的诊断 ,将以客户关系管理管理为中心的销
售阶段确定为 DC集团销售管理系统的核心目的 ,并对以客户关系管理管理为中心的
销售阶段进行诊断分析,找出问题所在。接着,通过重排、合并、除去和自动化等手段
对DC集团销售管理系统的流程再造提出方案,并对DC集团销售管理系统的流程进行
再造。之后又根据业务再造后的销售管理系统新流程 ,对其业务流程再造进行效果评
估。本文以 DC集团的销售管理系统中存在的问题为切入点 ,提出了对系统相应的流
程再造策略和方案,通过系统流程再造提升企业销售效率 ,为 IT类公司提升销售效率
提供参考。
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西北大学硕士学位论文
关键词：销售服务客户关系管理,流程再造,销售经营管理体系
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。。。以下略