客户关系管理 CRM 讲师：赵恒宏 课程纲要 1、客户关系管理 2、提供顾客满意的服务 3、全面认识顾客及其需求 4、市场营销基本理念 5、目前存在的问题分析 只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 关于培训的效果 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 125 销售业绩 时 间 库 存 销售预估 销售实绩 目前存在的问题分析 我们的目标 技能 知识 行为 环境 环境 目标管理 没有目标行吗？ 目标起源 目标订立的原则 –武侠高手 目标分层 目标原则 是否为目标制定了行动计划？ 你过得快乐吗？ 你喜欢现在的工作吗？ 你打算怎么办？ 辞职，另寻山头 辞职，休养，另做打算 不辞，混 不辞，努力工作 对工作的态度: 老板的心态 对挫折的态度: 成长的机会 对顾客的态度:衣食父母（角色转变） 对产品的态度:生命的一部分 对学习的态度:空杯定律,活到老学到老 所以，今天，你应持有的态度 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 消极心态 我们最大的敌人—我们自己 积极心态带给你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，…… ——让你内心平静，… ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧，……… ——把失败视为自省的机会，… ——在逆境中看到/找到成功的契机，… ——免于自我设限，… ——充分了解自己和他人的智慧 心态是你真正的老板 ——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern 自制的七个C——让你更成功 将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启 让自信心永伴你 ——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯…… ——练习正视别人。正视别人等于告诉他：…… ——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点…… ——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药…… ——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没办法”等 对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！ 顾客从我们手里买走的是什么？ 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单 竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM 标准化 市场营销基本理念 产品概念的延伸 产品的延伸 其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是营销的关键所在。 。。。以下略