体验制胜 中国CEM行业研究报告 ?2022.10 iResearch Inc.引子 存量时代，体验为王 “人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但他们永远不会忘记你曾带给他们的感觉。” ——玛雅·安杰洛 中国乃至世界，早已度过物质稀缺时代。早些年，相同产业稀少，优质产品匮乏，商品本身即一切，好的品质远远胜过 铺天盖地的宣传。如今，各行业步入竞争激烈的红海时代，优质的商品已非企业保持市场地位的唯一要素。同时，数字 化转型已拉开序幕，利用市场环境的变化及数字化技术进行颠覆性创新，创造差异化竞争优势，对企业和品牌愈加重要。 CEM（客户体验管理）在这场数字化转型革命中应运而生。 体验管理，大势所趋 2019年，全国政协在《推动用户体验创新，打造高质量发展新引擎》提案中书写“从宏观层面将用户体验评价体系纳入 高质量发展的考核体系，从国家层面优先选择消费电子、汽车、金融等行业，开展用户体验创新推进工作”； 2021年工 业和信息化部同样指出“要深化质量数据建模分析，实施更有效的质量预防和改进，提升用户体验”。与此同时，全球 经济开始由增量向存量转变，中国的热词也由“流量”转为“私域”。企业开始寻求与终端客户建立直接关联，与客户 服务、用户研究等组织内部信息拉通流转，将业务重心逐步由增量拓展转移至存量运营。从互联网到金融，从车企到快 消，CEM以客户为本，以数据为矛，以技术为桨，未来将助推更多企业在体验经济的海洋及数字化转型浪潮中扬帆远航。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ?2022.10 iResearch Inc. www.iresearch 2摘要 定义：CEM (Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上 及线下触点，集成与客户相关的 X-Data（体验数据）及O-Data（行为数据），做到与客户的全方面实 时情感交互。于客户管理， CEM强化客户开心峰值，减少失落峰值，可降低客户投诉率；于员工管理， CEM有助于提高员工的工作效率及忠诚度，促进员工与企业关系的良性循环；于企业经营， CEM助力 盘活客户数据，沉淀为资产，为企业带来业绩第二增长曲线。 供给：2018年底，美国知名调查软件公司 Qualtrics“以80亿美元被SAP收购”的事件引发热议，中国 市场也由此开始了CEM的初步探索。据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长 20.3%，2022-2024年的复合增长率约为 25.3%，整个市场预计在未来 3-5年进入发展快车道。目前， CEM市场玩家类型较多，主要分为用户/客户洞察类、舆情类、体验设计咨询类、数字化咨询类及MA类。 各类玩家基于自身优势从不同角度切入，市场整体呈现相对分散但趋于相互渗透的态势。