小额理赔是指3000元以下、事实清晰、责任明确，且无需调查的医疗险案件理赔。从统计数据看，小额理赔案件一般占总案件数量的八成左右，受众面广，对树立良好的行业形象影响广泛。 2 作为战略转型的重要内容，新华保险一直将提升客户服务能力视为公司回归保险本原、服务民生保障必须具备的核心能力之一，并为此投入了大量资源和精力。2017年5月，在对过往理赔大数据进行经验分析的基础上，新华保险在行业内率先按照保监会对小额理赔3000元封顶的规定进行升级，将简易小额提高至5000元，使更多符合条件的客户可以享受到自动理赔的快捷体验。截止2017年12月，已超过12万名客户体验了自动理赔服务，同比去年增加了62.3%。 3 受益客户人群的迅速增加，得益于移动理赔和自动理赔技术的支持。多年以来，新华保险坚持“快理赔，优服务”的品牌特色，持续提升理赔时效。在2012年就实现了3000元以下符合自动理赔条件的赔案1小时内快速结案。2017年，新华保险移动理赔3.0正式上线后，移动端系统处理效率全面提速，应用范围快速拓展。 目前，客户通过业务员线上申请快速结案已成为小额理赔的主流模式，传统的柜面申请方式逐渐被替代。截至2017年12月，超过80%的小额理赔案件通过移动理赔办结完成。 4 5 在提升技术能力的同时，新华保险还通过推出报案后主动跟进服务、加强销售队伍培训、远程鉴定等一系列举措，鼓励并引导消费者出险后尽快报案，及时兑现保险责任，真正发挥保险保障作用。 为提升消费者维护自身权益的意识，新华保险自2016年5月起持续开展“健康回访活动”，组织业务员主动上门回访，为客户寻找赔付的理由，累计回访客户近273万人次。其中，健康无忧产品累计赔付4424人次，赔付3.69亿元。与此同时，新华保险从索赔到结案的整体理赔时效也同比缩短42.86%，仅为1.21天。 6 新华保险认为，理赔是客户能直观感受到、充分体现保险功用价值的核心能力，在回归保险本原的大背景下，服务的竞争将成为寿险行业未来竞争的焦点之一。新华保险已连续两年获得保监服务评价最高的AA级，未来将不断提升理赔效率与服务体验，以专业服务回馈广大客户的信任，通过理赔创建新华保险的良好口碑。 7