ICS03.080.99 A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1598.8—2020 居家养老服务规范 第 8部分：呼叫服务 Specification of home care service for the elderly— Part 8：Calling service 2020-03-25发布 2020-07-01实施 北京市市场监督管理局发布 DB11/T 1598.8—2020 目次 前言.................................................................................. II 1 范围................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 总体要求 ............................................................................. 1 5 社区养老服务驿站服务要求 ............................................................. 2 6 呼叫中心服务要求 ..................................................................... 3 7 服务评价与改进 ....................................................................... 4 附录 A（资料性附录）呼叫服务礼貌用语与禁用语 ........................................... 5 附录 B（资料性附录）回访记录表 ......................................................... 7 DB11/T 1598.8—2020 前言 DB11/T 1598《居家养老服务规范》分为如下部分： ——第1部分：通则； ——第2部分：助餐服务； ——第3部分：助医服务； ——第4部分：助洁服务； ——第5部分：助浴服务； ——第6部分：助急服务； ——第7部分：康复服务； ——第8部分：呼叫服务； ——第9部分：精神慰藉服务； ——第10部分：信息采集与档案管理； ——第11部分：服务满意度测评； …… 本部分为 DB11/T 1598的第8部分。 本部分按照 GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本部分由北京市民政局提出并归口。 本部分由北京市民政局组织实施。 本部分起草单位：北京市老龄产业协会。 本部分主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、修大鹏、汪凯、田阳。 DB11/T 1598.8—2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务 1 范围 本部分规定了居家养老呼叫服务的总体要求、社区养老服务驿站服务要求、呼叫中心服务要求、服 务评价与改进。 本部分适用于居家养老服务组织提供的呼叫服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南 DB11/T 1598.1居家养老服务规范第1部分：通则 DB11/T 1598.6居家养老服务规范第6部分：助急服务 3 术语和定义 DB11/T 1598.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 呼叫服务 calling service 通过电话或互联网等渠道接收和发送居家养老服务信息的活动，完成诉求信息接收、分检派送诉求、 服务回访的服务