I 目录 1绪论.........................................................................................................................................1 1.1研究背景及研究意义...................................................................................................1 1.1.1研究背景..............................................................................................................1 1.1.2研究意义..............................................................................................................2 1.2国内外研究现状...........................................................................................................2 1.2.1国外研究现状......................................................................................................2 1.2.2国内研究现状......................................................................................................3 1.3研究方法、内容及框架...............................................................................................4 1.3.1研究方法..............................................................................................................4 1.3.2研究内容..............................................................................................................5 1.3.3研究思路及框架..................................................................................................5 2相关概念及理论基础..............................................................................................................7 2.1绩效与绩效管理的概念..............................................................................................7 2.1.1绩效的涵义..........................................................................................................7 2.1.2绩效管理的概念..................................................................................................7 2.2绩效考核概念及内涵..................................................................................................8 2.2.1绩效考核的概念..................................................................................................8 2.2.2绩效考核主要内容和目的..................................................................................8 2.2.3绩效考核的指标..................................................................................................8 2.2.4绩效考核的特点..................................................................................................9 2.3绩效考核常用工具......................................................................................................9 2.3.1KPI关键绩效指标考核......................................................................................9 2.3.2平衡计分卡........................................................................................................10 2.3.3360度评价法.....................................................................................................10 3客服中心绩效考核体系现状及存在问题分析...................................................................11 3.1客服中心基本情况....................................................................................................11 3.1.1客服中心发展历程............................................................................................11 3.1.2客服中心组织结构............................................................................................11 3.1.3客服中心人员构成............................................................................................12 3.1.4客服中心话务情况............................................................................................13 3.1.5客服中心现行的绩效考核办法........................................................................14 目录 II 3.1.6现行绩效考核体系的优点和存在问题............................................................15 3.2绩效考核体系现状调查.............................................................................................16 3.3绩效考核体系问题分析.............................................................................................17 3.3.1问卷与访谈结果................................................................................................17 3.3.2绩效考核体系存在问题分析............................................................................18 4客服中心绩效考核体系设计及实施效果...........................................................................21 4.1绩效考核体系设计的原则.........................................................................................21 4.1.1设计的目标........................................................................................................21 4.1.2设计的原则........................................................................................................21 4.1.3设计的思路........................................................................................................21 4.2绩效考核指标设计.....................................................................................................21 4.2.1集团公司对客服中心的定位............................................................................22 4.2.2客服中心战略地图和岗位分类及职责............................................................23 4.2.3绩效考核体系指标及权重................................................................................26 4.2.4管理类岗位........................................................................................................26 4.2.5操作类岗位........................................................................................................29 4.3绩效考核体系构建.....................................................................................................37 4.3.1绩效考核计划环节............................................................................................37 4.3.2绩效考核实施环节............................................................................................37 4.3.3绩效考核评估环节............................................................................................38 4.3.4绩效考核反馈环节............................................................................................38 4.4绩效考核结果的应用.................................................................................................38 4.4.1用于薪酬发放....................................................................................................38 4.4.2用于职位晋升和岗位变动................................................................................38 4.4.3用于制定工作计划............................................................................................39 4.4.4用于开展针对性培训........................................................................................39 4.4.5用于绩效的持续改进........................................................................................39 4.5优化后的绩效考核实施情况.....................................................................................39 4.5.1客户满意度整体提高........................................................................................39 4.5.2月度质检更为全面............................................................................................40 4.5.3员工工作效率有所提高....................................................................................40 4.5.4增强了客服中心的凝聚力................................................................................41 5结论与展望...........................................................................................................................43 5.1研究结论......................................................................................................................43 目录 III 5.2研究不足及展望..........................................................................................................44 致谢...........................................................................................................................................45