清澈行动 关于开展“清澈行动” --客户服务主题活动的方案 前 言 2013年，为贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，**分公司根据自身实际情况，在费用、技术允许的范围内进行“以客户为中心”战略的落地实践，推出“清澈计划方案”，彻底梳理客户联系方式、分公司基础服务内容，切实改善公司与客户的关系，提升客户忠诚度，同时给公司带来新的业务增长点。 清澈计划，是一次公司与客户“精准定位”的行动，通过对系统中所有客户的排查、亲访，摸清客户信息的正确与否。同时，在销售人员与客户的接触过程中，再次梳理客户的保险需求，获得客户加保和转介绍的机会。 目 录 “清澈行动”之活动内容 1 “清澈行动”之活动流程 2 “清澈行动”之工具使用 3 “清澈行动”之工作要求 4 金融机构之间的竞争本质上是客户的竞争。客户对任何一家金融机构来讲，都是最为重要的资产。 我们深知，当我们与客户在签署保险合约时，客户早已将人生路途上的健康与幸福托付给了我们。这份沉甸甸的信任早已将客户与我们血脉相连。为了一份份生命的承诺，我们不容懈怠！ **董事长在讲话中也提到 “清澈计划”是神马？ 客户是公司的生命，是公司存在和发展的“稀缺资源”，目前同业竞争加剧，对客户的争夺已发展到了白热化程度，如果公司为客户提供的基础服务不到位，老客户无法留存下来，准客户不愿来，对销售伙伴来说就是世界末日。 我们手上有很多客户，为什么客户总说享受不到公司的服务？为什么客户老是抱怨买了保险只管收钱，什么都不管？为什么我们守着那么多老客户，却总也得不到加保或转介绍的机会… … 我们还在用这种方式积累客户么？ “清澈计划”是神马？ 要让客户放心，对自已购买的产品放心，对公司放心，与公司一生 相伴，最重要的就是让客户感受到公司的存在，感受到公司持续的关 注与重视，在此基础上，再根据客户的不同分层为其提供更多有价值 的、符合客户个性需求的附加值服务。 从永续经营的角度讲，公司有义务和责任保证能够随时联系上任何 一个客户，实现公司与客户间的“精准定位”。 “清澈计划”是神马？ 现在困惑是：由于客户还没有养成在联系方式发生变化后及时通知公司变更的习惯，所以公司不清楚核心业务系统中所留存的客户信息是不是对的，公司每天发送给客户的服务短信客户是否收到了…… 公司推行“清澈计划”的意义在于：通过彻底梳理现有客户联络信息，唤醒因联系不畅导致的“睡眠”客户，重建公司与客户的联系；同时，对联系信息未变化的客户进行“标记”，确保客户能够感受到公司推送的各类服务、能够感受到公司的时刻关怀。公司通过清澈计划，不但建立起主动服务客户的平台，并且能够让业务伙伴在拜访老客户的过程中，重新了解客户的保障及保险需求的变化情况，在获得客户认可的同时，获得客户加保或转介绍的机会。