........................................................................................................................................I Abstract............................................................................................................................... II 第 1 章 绪论.........................................................................................................................1 1.1 研究背景和研究意义...................................................................................................1 1.1.1 研究背景............................................................................................................1 1.1.2 研究意义............................................................................................................3 1.2 国内外研究现状...........................................................................................................4 1.2.1 国内外研究现状................................................................................................4 1.2.2 文献的评述........................................................................................................7 1.3 研究内容........................................................................................................................7 1.4 研究方法和技术路线...................................................................................................8 1.4.1 研究方法.............................................................................................................8 1.4.2 技术路线见图....................................................................................................8 1.5 创新与不足................................................................................................................... 9 1.5.1 创新之处............................................................................................................9 1.5.2 不足之处............................................................................................................9 第 2 章 相关概念及理论基础......................................................................................... 10 2.1 机动车辆保险的概述.................................................................................................10 2.1.1 机动车保险的起源和发展.............................................................................10 2.1.2 机动车保险的分类、作用及特点................................................................17 2.2 业务流程理论概述.....................................................................................................18 2.2.1 流程概念..........................................................................................................18 2.2.2 业务流程概念..................................................................................................18 2.3 业务流程优化的方法和原则....................................................................................19 2.3.1 业务流程优化的方法.....................................................................................19 2.3.2 业务流程优化的原则.....................................................................................21 2.4 服务质量及 SERVQUAL 理论模型的概述............................................................22 2.4.1 服务质量..........................................................................................................22 2.4.2 SERVQUAL 模型的简介................................................................................22 第 3 章 太保河南车险运营现状及客户满意模型构建............................................... 24 3.1 太保产险河南公司简介............................................................................................ 24 3.1.1 公司概况..........................................................................................................24 3.1.2 经营理念..........................................................................................................253.2 太保河南公司车险理赔整体概况............................................................................25 3.3 太保河南公司车险理赔运营现状............................................................................26 3.3.1 公司车险理赔运营基本情况........................................................................ 26 3.3.2 公司车险理赔运营问题所在（内在）........................................................28 3.4 构建车险理赔服务客户满意度模型....................................................................... 31 3.4.1 基于 SERVQUAL 模型的车险理赔服务客户满意度评价指标体系.......31 3.4.2 客户服务满意评价指标验证........................................................................ 34 3.4.3 确定顾客满意度评价指标权重.................................................................... 39 3.4.4 确定顾客满意度............................................................................................. 44 3.4.5 判定需要优化的业务流程.............................................................................47 第 4 章 车险理赔核心业务流程确定与分析................................................................50 4.1 确定核心业务流程梳理............................................................................................ 50 4.1.1 确定业务流程范围与边界.............................................................................50 4.1.2 确定业务流程优化目标.................................................................................50 4.1.3 确定客户需求（VOC）.................................................................................51 4.2 评价核心业务流程现状............................................................................................ 51 4.2.1 绘制核心业务流程图.....................................................................................51 4.3 车险理赔核心业务流程分析....................................................................................52 4.3.1 基于鱼骨图的业务流程成因分析................................................................52 4.3.2 关键成因识别..................................................................................................53 4.4 非业务流程领域客户投诉问题分析....................................................................... 55 4.4.1 公司理赔线上化的程度（问卷 C24 指标）...............................................55 4.4.2 公司理赔服务的差异性（问卷 C44 指标）...............................................55 4.4.3 公司理赔服务网点的数量（问卷 C53 指标）...........................................55 第 5 章 车险理赔核心业务流程的优化.........................................................................56 5.1 提出核心业务流程改进措施....................................................................................56 5.1.1 增强理赔人员市场服务意识........................................................................ 56 5.1.2 优化案件业务流程.........................................................................................56 5.1.3 加强保险科技化建设.....................................................................................57 5.2 绘制优化后的核心业务流程图................................................................................57 5.3 新业务流程的实施.....................................................................................................58 5.4 新业务流程的监控.....................................................................................................59 5.5 非业务流程客户投诉改善措施................................................................................60 5.5.1 提升案件线上化处理水平措施....................................................................60 5.5.2 制定更多差异化的理赔流程........................................................................ 625.5.3 提高理赔网点覆盖率.....................................................................................63 第 6 章 核心车险业务流程实施效果的评价................................................................64 6.1 基于改进 SERVQUAL 模型的客户满意评价........................................................64 6.2 基于新旧业务流程运行绩效的比较评价...............................................................64 6.3 研究结论与展望.........................................................................................................67 6.3.1 研究结论..........................................................................................................67 6.3.2 不足之处..........................................................................................................67 6.3.3 研究展望..........................................................................................................68 主要