摘要
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中文摘要
XA保险公司车险理赔业务流程改进研究
随着居民生活质量的不断提高，汽车的销量也节节攀升，慢慢中国也成为
了车轮子上的国家。而社会的发展使得人们对保险的关注及保险需求也越来越
多，保险的销量随之不断升高，保险公司也如雨后春笋，遍地开花。保险在人
们的生活中扮演着越来越重要的角色。机动车辆保险虽然发展较晚，但是目前
而言，对于各财险公司已经成为各财险公司经营板块中最为重要的一部分，甚
至占部分公司业务的70%以上，车险经营的好坏直接影响到了各公司的经营结
果及长期发展

随着车险市场竞争的日益加剧，及受车险费率管控的影响，目前各产险公
司的车险竞争已由价格竞争转向渠道竞争、品牌竞争和服务竞争，2015年研究
报告显示，随着条款设计的自主化，市场竞争更趋激烈，经营费用正在上涨，
超九成险企的车险业务出现亏损。另外随着社会经济环境、监管条件、中产阶
层群体崛起、互联网技术发展等条件的成熟，保险业差异化发展的时代已经到
来，需要财险公司在某个领域足够专业，抓住受众痛点，围绕产品、服务做到
极致。其中车险理赔的效率已成为客户对公司理赔服务水平的最直接感受

XA保险公司相比与国内大保险公司而言，在品牌效应、产品创新自主设计
上都没有优势，理赔时效的长短就显得更为重要。本文主要研究如何通过对XA
保险公司的业务流程、服务机制进行优化，达到提升XA保险公司车险理赔案件
结案周期，理赔流程优化的目的。通过结合成熟的商业管理理念和管理方法，
吸收国内外行业领先保险公司的成熟经验，针对XA保险公司现有的理赔流程及
经营管理存在的问题提出具体的改进意见和方法，最终实现车险理赔流程优化
的目的

本文主要对XA保险股份有限公司车险理赔业务进行研究，首先对XA车险
吉林大学硕士学位论文
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的理赔流程进行了介绍，其次分析目前XA保险股份有限公司目前存在的问题，
例如：客户服务能力需提升、流程设置繁琐、风险控制模块缺失、成本控制模
块待优化等。最后，进行车险理赔业务流程的改进，结合车险理赔业务流程改
进的原则、步骤进行实施，并结合风险控制、业务流程简化、客户服务的角度
进行效果分析，达到提升XA保险股份有限公司车险理赔效率，优化客户服务满
意度的目的

也希望通过本文的研究可以帮助中小公司在车险费率改革后提升车险经营
策略以及市场经营能力

关健词：
车险理赔，流程改进，理赔效率
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