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A度假酒店宴会服务创新策略研究
摘要
随着信息化时代的到来，酒店行业竞争进入白热化阶段，酒店产品及
服务同质化现象日益严重，酒店面临着巨大的竞争压力。在中央“八项规
定”和“六项禁令”的严格管控下，酒店宴会市场迅速萎缩，利润空间越
来越小。宴会产品是高星级酒店重要的营收产品之一，其带来的收入可占
到酒店总收入的40%以上。在国家实施创新驱动发展战略背景下，信息技术
变革及应用，颠覆了酒店业传统的发展模式。在创新发展形势下，酒店宴
会服务面临着个性化不足，竞争能力不强的局面。再加上近一年以来席卷
全球的新冠肺炎疫情的影响下，酒店宴会成本呈上升趋势。在这样严峻的
发展形式下，A度假酒店宴会服务亟需创新，通过为顾客提供定制化、差
异化的宴会服务，获取新的发展动力。
在充分梳理相关服务创新及酒店服务创新文献的基础上，通过问卷和
访谈调查，运用 IPA分析法和修正 IPA分析法对 A度假酒店宴会服务质量
进行诊断。问卷和访谈调查的结果显示， A度假酒店在酒店停车场、地理
位置、品牌形象、服务人员态度、酒店安保、宴会安排、会展中心设备质
量等方面目前具备一定的优势，而在宴会服务流程、服务人员业务技能、
部门协作、产品与服务内容和营销渠道等方面仍有较大的提升空间，导致 A
度假酒店在现今发展中尚未形成服务特色和较强的竞争能力。基于此，本
研究结合 A度假酒店发展战略，以优化酒店宴会服务质量和提高酒店核心
竞争能力为目标，提出了 A度假宴会服务创新策略，包括服务思维创新、
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服务组织创新、服务流程创新、服务产品和内容创新、营销渠道创新、客
户开发与管理创新等。为了保障服务创新策略实施的可行性和有效性，同
时提出了服务创新保障措施，即构建服务创新支撑和保障体系、组织氛围
创新、服务创新文化建设等保障措施。
关键词：酒店宴会服务创新服务质量修正 IPA分析法
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