ICS03.200LB中华人民共和国旅游行业标准A 12LB/T063—2017旅游经营者处理投诉规范Specification for complaints handling in tourism operator2017-08-15发布2017-10-01实施中华人民共和国国家旅游局发布LB/T 063—2017目次前言............................................................................... II123456范围............................................................................. 1术语和定义....................................................................... 1基本要求......................................................................... 1机构人员和制度................................................................. 1受理范围和方式................................................................... 2处理要求......................................................................... 2附录A（资料性附录）投诉处理流程................................................... 5参考文献............................................................................ 6ILB/T 063—2017前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草本标准由中华人民共和国国家旅游局提出本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口本标准起草单位：国家旅游局旅游质量监督管理所监督管理司浙江省旅游标准化研究会宁波市旅游局宁波市标准化研究院本标准主要起草人：张海燕刘克智窦力群邹爱勇卢胜辉李浙闽励永惠朱必余程钢邵道良潘旭光徐蕙胡一俊胡斌张海英王一宁IILB/T 063—2017旅游经营者处理投诉规范1范围本标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求投诉处理机构设置人员配置和制度建设要求投诉受理的范围和方式以及投诉处理要求本标准适用于旅行社景区以及为旅游者提供交通住宿餐饮购物娱乐等服务的经营者2术语和定义下列术语和定义适用于本文件2.1投诉complaint<旅游>旅游者对旅游产品及服务质量向旅游经营者提出不满意的表示注：改写GB/T 17242-1998定义3.42.2投诉者complainant提出投诉（2.1）的旅游者旅游者代表或其委托代理人注：改写GB/T 17242-1998定义3.53基本要求3.13.23.33.43.53.6以旅游者为关注焦点投诉处理方案应易于投诉者理解处理流程便于操作对投诉迅速做出反应密切关注相关社会舆情主动跟踪并积极应对建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道及时准确地传递与投诉处理有关的信息平等公正地对待所有投诉者以及可能涉及的员工即被投诉者保护投诉者隐私依据国家有关法律法规标准和与旅游者签订的旅游合同处理投诉4机构人员和制度机构设置4.14.1.1旅游经营者宜设立投诉处理机构不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者应指定专人负责投诉处理工作4.1.2旅游经营者应有满足投诉处理工作需要的必要场所设施设备以及相关工作文件和技术资料有条件的旅游经营者宜设立投诉处理工作的专项资金4.2人员配置4.2.1旅游经营者应配置专兼职投诉处理工作人员1LB/T 063—20174.2.2投诉处理工作人员应具有一定的工作经验掌握国家有关法律法规和