ICS 03.220.30 S 92 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 601—2015 城市轨道交通运营服务规范 Regulations for operational services of urban rail transit 2015-12-30发布 2016-01-01实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布  DB12/T 601-2015 目次 前言..............................................................................Ⅱ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 范围............................................................................1 规范性引用文件..................................................................1 术语和定义......................................................................1 基本要求........................................................................2 人员服务........................................................................2 行车组织........................................................................2 客运组织........................................................................3 票务服务........................................................................3 列车服务........................................................................4 10车站服务 ........................................................................4 11设施服务 ........................................................................5 12投诉与管理 ......................................................................5 13商业及广告 ......................................................................5 14监督评价 ........................................................................6 15应急服务 ........................................................................6 参考文献 ...........................................................................7 I  DB12/T 601-2015 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市轨道交通管理中心提出。 本标准由天津市交通运输委员会归口。 本标准起草单位：天津市市政工程设计研究院。 本标准主要起草人：徐建平、张军、邢锦、王海燕、张志学、苗赛松、朱小军、赵巍、常利、 经纬、李军、周留运、任彦男、李秀婕、朱咏辉、杨莉、韩骁、张小春、张虹、孙寒、樊畅、胡亮。 II  DB12/T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、人员服务、行车组织、客运组织、票务服务、列 车服务、车站服务、设施服务、投诉与管理、商业及广告、监督评价、应急服务等方面的内容。 本标准适用于城市轨道交通的运营服务管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50490 城市轨道交通技术规范 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [GB/T 30012-2013，定义3.2] 3.2 行车组织 train operation 利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。 [GB/T 30012-2013，定义3.4] 3.3 3.4 运营事故 operational incidents and accidents 在城市轨道交通运营中造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其它危及正常运营的情况。 运营时间 service period 为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间，即线路单一运行方向的始发站从首班车发车到末班车发 车之间的时间。 [GB/T 30012-2013，定义3.8] 1  DB12/T 601-2015 4 基本要求 4.1 务。 4.2 4.3 4.4 运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服 运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，健全服务质量监督体系。 运营单位与乘客应共同维护轨道交通运营秩序。 5 人员服务 5.1 运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念、情操和风尚，自觉运用道德规范约束自己的行 为，做好服务工作。 5.2 5.3 5.4 5.5 运营单位各岗位人员应持证上岗，熟悉掌握本岗技能。 上岗时应按要求统一着装，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。 车站人员