...............................................................................................................................I Abstract........................................................................................................................... III 1.绪论 ............................................................................................................................... 1 1.1 问题提出 ............................................................................................................. 1 1.1.1 研究背景 ................................................................................................... 1 1.1.2 问题提出 ................................................................................................... 1 1.2 研究目的与意义 ................................................................................................. 2 1.2.1 研究目的 ................................................................................................... 2 1.2.2 研究意义 ................................................................................................... 2 1.3 研究内容和方法 ................................................................................................. 3 1.3.1 研究内容与框架 ....................................................................................... 3 1.3.2 研究方法 ................................................................................................... 4 2.理论基础与已有研究 ................................................................................................... 7 2.1 客户关系管理的基本概念 ................................................................................. 7 2.2 相关理论概述 ..................................................................................................... 8 2.2.1 客户满意度理论 ....................................................................................... 8 2.2.2 关系营销理论 ........................................................................................... 9 2.2.3 客户价值理论 ......................................................................................... 11 2.2.4 国际贸易理论 ......................................................................................... 12 2.2.5 顾客满意度指数 ..................................................................................... 13 2.3 相关文献综述 ................................................................................................... 15 2.3.1 国外研究相关文献 ................................................................................. 15 2.3.2 国内研究相关文献 ................................................................................. 16 2.3.3 文献评述 ................................................................................................. 17 3.HC 公司内外部环境现状分析................................................................................... 19 3.1 HC 公司内部情况分析..................................................................................... 19 3.1.1 公司简介 ................................................................................................. 19 3.1.2 公司组织架构 ......................................................................................... 19 3.1.3 公司人员结构 ......................................................................................... 213.1.4 HC 公司外贸现状 ...................................................................................22 3.2 PEST 分析..........................................................................................................22 3.2.1 政治环境..................................................................................................23 3.2.2 经济环境..................................................................................................24 3.2.3 社会文化环境..........................................................................................25 3.2.4 技术环境..................................................................................................25 3.3SWOT 分析.........................................................................................................26 4.HC 公司外贸客户关系管理现状及存在的问题 .......................................................29 4.1 HC 客户关系管理现状 .....................................................................................29 4.1.1 HC 公司外贸销售及客户管理流程 .......................................................29 4.1.2 HC 公司外贸客户关系管理思路 ...........................................................30 4.2 HC 公司外贸客户满意度调查 .........................................................................31 4.2.1 调研目的..................................................................................................31 4.2.2 问卷设计与发放......................................................................................31 4.3 存在问题............................................................................................................35 4.3.1 外贸客户开发盲目.................................................................................35 4.3.2 外贸客户忠诚度培养困难......................................................................37 4.3.3 客户需求不清晰.....................................................................................37 4.3.4 客户关系管理水平低.............................................................................38 4.3.5 客户信息管理不当.................................................................................39 4.4 原因分析...........................................................................................................41 4.4.1 战略规划缺乏客户管理板块.................................................................41 4.4.2 客户管理投入比例低.............................................................................42 4.4.3 缺乏客户服务意识.................................................................................42 4.4.4 外贸客户关系管理流程不科学..............................................................43 4.4.5 企业缺乏客户管理文化氛围..................................................................43 5.HC 公司外贸客户关系管理优化建议 .......................................................................46 5.1 改进经营策略....................................................................................................46 5.1.1 突出客户需求导向.................................................................................46 5.1.2 完善组织架构..........................................................................................47 5.1.3 健全制度保障.........................................................................................475.2 改进客户关系管理基础 ................................................................................... 49 5.2.1 提升产品质量 ........................................................................................ 49 5.2.2 引入现代管理工具 ................................................................................ 50 5.2.3 精准识别客户 ........................................................................................ 50 5.3 优化 CRM 管理流程........................................................................................ 52 5.3.1 了解客户需求 ........................................................................................ 52 5.3.2 提升客户满意度 .................................................................................... 54 5.3.3 提升客户价值 ........................................................................................ 55 6.结论与展望 ................................................................................................................. 57 6.1 研究结论 .......................................................................................................... 57 6.2 不足与未来展望 ...................................................................................