续期收费技巧及疑难问题处理 2 姓名 简要经历 保险资历 主要成就 讲师介绍 照 片 3 课程目标 1、了解续收服务的重要性，增强对续收服务的认识； 2、掌握电话服务、上门收费、找地址的相关要点及在工作环节中的运用； 3、了解续收服务疑难问题，掌握解决疑难问题的原理及方法。 4 课程大纲 二 一 续期收费服务的重要性 续期收费服务的技巧 三 续期收费主要疑难问题及解决方法 课程回顾 四 5 课程大纲 二 一 续期收费服务的重要性 续期收费服务的技巧 三 续期收费主要疑难问题及解决方法 课程回顾 四 6 续期收费服务的重要性 “说话的技巧” 专业表达+细节关注+技巧的运用=有效的达成 做好服务，技巧很重要…… 7 做一家负责任的大公司 公司的社会形象 保险产品竞争转为服务竞争 迎合“科学发展” “服务”竞争日益激励 续期收费服务的重要性 8 客户 量大 分布 较广 农村 客户多 保单深 度不够 续期收费 服务延伸 激活过滤 转账 率高 续期收费服务的重要性 9 续期收费服务的重要性 公司服务品牌的体现 客户感觉良好的基础 提升续收服务效能的手段 10 课程大纲 二 一 续期收费服务的重要性 续期收费服务的技巧 三 续期收费主要疑难问题及解决方法 课程回顾 四 11 电话服务的原理——5W、1H原则 When 什么时候 Who 对象是谁 Where 在什么地方 What 什么事 Why 为什么 How 如何进行 电话服务的标准及要点 12 对受话方的资料进行整理分析 选择合适的时间 合适的语言 打电话前的工具：记录本 笔 计算器 准备好自己的笑容和仪表 打电话前的准备工作 13 电话约访的时间 问好及自我介绍，确定对方讲话方便 道明来意，确定见面的时间 询问是否有其它附加险 重申约见的时间、地点 礼貌性的结束对话 挂断电话（尊者先挂、拔者先挂） （中间电话断线，稍停片刻如果对方没有打来，要立刻进行回拨） 电话呼出的要点 14 三声内接电话 自报家门及问候 确认对方名字 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项并做好记录 复述来电事项 礼貌地结束电话 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码 电话接入的要点 15 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 续期收费服务的技巧