第八章 销售服务——创建卓越客户体验

一、创建卓越客户体验的意义
（一）客户服务的意义
一组权威调查数据可以帮助我们更全面的认识客户服务的价值。
维护老客户的成本=开发新客户成本的 ，维持老客户创造的价值=拜访新客户价值的 倍。
1个客户平均会向5个人分享好的服务经历；如果客户的问题能够被及时有效的解决，95%的客户会成为忠诚客户；1个忠诚客户会带来约 次重复购买产品的价值。
截止到2014年1月，**人寿非中止保单的有效客户量为713*346人，以此为基数，好的客户服务，将会带来超过3500万的转介绍客户，带来超过670万忠实客户群和超过6700万个新单业务。

由此可见，客户服务的价值是非常巨大的。

（二）服务改变客户体验
1.客户服务
用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。
2.体验式服务
体验式服务其核心在于 ，想客户所想、急客户所急，真正为客户带去帮助和便捷。

（三）卓越客户体验满足客户三个层次的需求
1.第一层次：基本型需求
基本型需求是



2.第二层次：期望型需求
期望型需求是

3.第三层次：兴奋型需求
兴奋型需求是

当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

二、公司客户服务体验项目介绍
（一）基本型服务
1.综合全面的保险产品开发