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保险公司呼叫中心标准化管理架构及岗位职责6页DOC

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更新时间:2021/10/22

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内容简介
呼叫中心标准化管理架构及岗位职责
1.1呼叫中心管理架构
1.2 岗位职责
1.2.1 呼叫中心主任岗位职责
呼叫中心主任直接对客户服务部 总经理负责;
负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控;
对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各 项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据每日话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划;
负责对中心全员的素质培 养,提高人员的整体素质;
负责进行呼叫中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况;
负责每月对全员工作情况进行考核,完 成相应的工资和奖金的评定,并将结果交客户服务部总经理做最后审批;
督促、指导主管作好对现场紧急事件的应变处理,确保呼叫中心正常运转;
负责主持呼叫中心每 月工作例会,与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并探讨处理技巧,汇总后汇报至客户服务部总经理;
及时向客户服务部总经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作 业绩,定期组织员工激励活动,调动员工
工作积极性;
10)定期向客户服务部总经理提交周/月/年工作
总结和计划。
1.2.2 主管岗位职责
主管是现场管理的核 心,直接对呼叫中心主任负责;
协助呼叫中心主任监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度;
对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等;
根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督;
作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中 心主任;
负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务以及上级部门下达的管理信息;及时处理并通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、 突发的话务高峰);
负责对呼叫中心各项制度、规范的通知和贯彻;
组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,及时上报呼叫中心主任 ;
协助呼叫中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作;
定期向呼叫中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。
1.2.3 值班长岗位职责
严格遵守各项规章制 度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排;
以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务 水平不断提高;
依照《考勤制度》每天记录员工考勤,做好请假、调班记录;
及时向组内员工宣导最新业务信息及工作要求;
根据本组的实际情况提出培训需求,与 品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实;
努力提高组内人员的整体素质,积极检查各员工的工作情况及工作纪律,及时指出错误并进行正确引导,主动帮助员工提高工作 水平;
掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。。。。。。。以下内容略