零 售 药 店柜 台 销 售 技 巧 Drugstore Training Program 销售的关键 发现和满足客户的需要 帮助客户解决问题 销售概论 销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法. 接待顾客是柜台推销成交的前提 柜台销售 柜台销售技巧 柜台销售 店员的仪态 顾客类型与接待方法 柜台销售步骤 正确处理顾客抱怨 1 2 4 3 销售的开端 营业员留给顾客的第一印象就是其 服饰 和 姿态 。 服饰 : 服装穿着讲究:健康，整洁，协调 姿态： 亲切大方, 抬头挺胸，用自信来面对顾客 店员 的仪态 第一印象 顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法 慎重型顾客 此类顾客选购商品时往往犹疑不决. 形体语言: 左顾右盼,不直接问营业员,先仔细寻视. 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较, 帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,帮助顾客作决定。 顾客类型各不相同,要采用 不同的接待方法 (II)挑剔型顾客 －此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵。 形体语言: 要求看许多品种，对一些细节及微不足道处表现出计较。 ---店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再耐心说理示范。 有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔。 顾客类型各不相同,要采用 不同的接待方法 (III)傲慢型顾客 这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒. 形体语言: 环视四周，衣着入时，表现出“有钱”、不耐烦、苛刻 店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客。对顾客表现出尊敬很重要。 顾客类型各不相同,要采用 不同的接待方法 谦虚型顾客 此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除。 形体语言: 表面安静、不太表达自己的意见，耐心听店员的推荐。 店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时 要实事求是，以诚相待.