服务培训手册
一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述
A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念
B、服务质量的具体要求及职业道德心
C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性
D、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐// 备餐/ 送餐/ 撤餐/ 结帐等服务）
E、处理宾客的日常投诉与危机反应
二、咖啡知识及实操示范
A、咖啡的历史渊源
B、咖啡树的生长条件
C、咖啡豆的基础认识
D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作
E、关于咖啡的问答集
三、茶类知识及实操示范
A、茶叶的基础认识
B、茶具的介绍与使用
C、冲泡各式茶叶的正确方法
D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡
E、功夫茶的讲解词与冲泡法
四、 酒水知识及杯具之辨别
A、六大基酒的基本认识
B、葡萄酒的酿造与饮用方式
C、啤酒正确认识与品牌介绍
D、鸡尾酒的调配与制作工艺
E、各种玻璃杯具的辨别与使用
五、调配饮料及辅料的制作
A、浓缩果汁的调配与制作
B、各种特调饮料的配方与变化
C、果汁的分层与色调的合理搭配
D、糖浆的实际制作方式
E、珍珠果的正确煮法及保存方式
六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作
A、冰沙机的认识与正确使用
B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配
C、果雕的基本刀工与花形
D、正确的摆盘与水果的配置
E、认识各种水果的产地与特性
F、常用杯具/器具
七、服务人员专业服务技巧训练
八、服务人员模拟实操
九、 综合测验
培训教材
Do`sandDon`ts（服务员的基本要求）
----我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。
----我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓 8、当值