处理顾客异议技巧 异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他…… 2 课程目的 让学员了解顾客异议是销售的机会 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 学会异议处理的原则、方法和技巧 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力 3 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑或不同见解。 4 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理 异议？借口？ 5 如何分辨异议和借口 通过进一步的提问 —— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？” 看顾客对你解释的兴趣程度 —— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗” 6 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 思考 7 有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？ 没有异议的顾客会…… 8 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。 异议传递的真实信号是…… 9 异议让销售过程可以持续下去 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 异议是真正销售的开始 异议是我们的机会 10 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 面对异议我们的态度是…… 11 请记住： 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 避免争论 12 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 莫让异议终结了销售 思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 13 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 异议产生的原因 思考：异议产生的原因有哪些？ ——解释、澄清、提供真实信息 ——建立关系，交朋友 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 解铃还须系铃人