服务, 因为用心而温暖 客服 服务 客户服务的重要性 重要性 服务对顾客的价值 客户服务的重要性 公司潜在利润 顾客价值 客户服务的本质 重要性 发现客户需求 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 客户服务的本质 基本动作 用心服务客户 客服人员的基本动作 人的准备 名称 解释 物品案头必备随查随用 产品知识 业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉 业务技能 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 礼貌用语 电话服务的礼貌用语 不当用语 情景 喂 您好 向人问好 礼貌用语 不当用语 情景 我是**公司的 这里是**公司 问对方姓氏 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 礼貌用语 不当用语 情景 你是谁请问您是问别人姓名 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须......专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... 客服人员用语技巧 善用“我”代替“你” 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 WHY（理由） 打电话的目的、理由 WHAT（内容） 商谈细节 WHO（对象） 洽谈对象 WHEN（时间） 对方合宜的通话时间 HOW（方法） 应如何表达较得体 电话服务技巧：5W2H法 定义 理解 应用 5W2H法的应用 项目 用途 客户 CSR 电话服务中的提问技巧 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电这身份姓氏 如何接电话 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线 如何接电话 顺序 要点 理由 如何接电话 接电话要快，铃声响三声内要接起。 不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 要先自报家门，再询问别人身份。 对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！” 接电话的注意事项