文本描述
涞源职教中心 王志卫 客房服务培训 纲要 1.客房清扫的准备
2.客房的清洁整理 1.服务用语
2.特殊情况处理
3.处理客人投诉 客房清扫的规定 1 VIP房间 走客房 普通住客房 空房 总台或领班指示 客房清扫的顺序 MUR 2 清扫方法 从里到外 干湿分开 环形整理 注意墙角 从上到下 卧室卫生间区别对待 3 开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床 擦家具设备及用品 查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关(观) 登记 卧室清扫程序
4 开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器 擦干卫生间设备、墙面 消毒 添补用品 刷洗地面 吸尘 关(观) 卫生间清扫程序
5 酒店客房的日常标准礼貌用语 1.在过道遇见客人问好统一用:早上好,中午好,晚上好!
2.陌生客人要求开房门时应讲“对不起,麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名,核实无误后才能开门。
3.如果在打扫房间的过程中,客人回来,首先致歉“您好,XX先生/XX女士,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”如果客人说“可以”就继续清理,如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起,打扰咯!您需要的时候请与总台联系!”
4.客人需要的物品酒店没有的,应先向客人致歉:“对不起XX先生\XX女士,您需要的物品我们酒店没有。”
6 5.发现客人房间房门未关时,应打电话给客人,并讲“XX先生\XX女士,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全请把房门关上。”
6.在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!XX先生\XX女士这是您要的XX。”
7.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人,“先生\女士您好有XX先生\女士来访,你方便会客嘛?”如果客人同意,就可以把客人带到房间,如果客人不同意,就应讲“对不起,XX不在,有什么事情我可以帮您转达吗?”
8.如果客人有什么问题,应耐心等待客人把话说完再回答,不可以中途插段客人飞话,如果没听清楚,应说|“XX先生/XX女士,不好意思麻烦您重复一遍好吗”
1、在梯厅口或楼道上遇到客人:
早上好/下午好/晚上好,先生/小姐
2、遇到客人入住楼面:
您好,欢迎您的到来,请问您几号房间/让我带您去好吗?
3、当客人要求我们提供服务时:
好的,请稍等。/请稍等,我马上就来。 客房各类情景用语