4S店销售技能深度培训系列课程之 展厅销售流程 课程价值——学习本课程的必要性 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。在本课程中，我们以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。 销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 顾问式销售 思考： 什么是顾问式销售： 讨论： 高水平的销售顾问的评价标准是什么？ 汽车市场销售服务理念的演变 从恶性的价格竞争到良性的服务竞争 4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 4C：客户需求 (Customer requirement) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication) 从4P到4C 销售三要素： 需求 购买力 信心 三个问题： 客户有 才会买车 客户有 才能买车 客户有 才决定买车 需求：显性需求 隐性需求 购买力：钱 权 信心：人 车 公司 创建和维系忠诚客户群体的基本方法： 思考： 销售顾问最大的资本是什么？ 销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？ 1. 不要去考虑我们无法影响的事情 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。 2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。 三区 控制区 影响区 关心区 购买力 需求 信心 我们能控制的： 我们能影响的： 我们能关心的： 销售顾问的工作职责与能力 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 销售顾问的职责 销售顾问应具备的工作能力 态度 知识 技巧 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪