课程设计 课程开发目的： 课程受众群体： 保险类消费投诉现状： n我国保险市场执行偿二代监管体系，监管形势严峻； n保险类消费投诉量增长明显； n绝大部分的抱怨、投诉是可控的。 有效应对临柜投诉客户，减少投诉量。 柜面接待人员 3柜面人员的心态建设 4柜面人员的应对技巧 1客观认识投诉 2临柜投诉客户心理 目 录 3柜面人员的心态建设 4柜面人员的应对技巧 1客观认识投诉 2临柜投诉客户心理 目 录 客观认识投诉 Part one 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 目前各服务行业的投诉量增长明显，主要源自于客户期望值与服务的实际感知之间的 差异，使得客户产生强烈的不满引发抱怨、投诉。 投诉被这样定义： 投诉就是企业第二次表现的机会； 美国COPC公司（顾客运营绩效中心公司）对投诉的定义是： 对产品、服务、员工或顾客服务出的任何负面评论。 ISO10002：2004《组织投诉处理指南》将投诉定义为：由 于产品质量或投诉处理本身没有达到顾客的预期，顾客向组 织提出不满意的表示 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 信息不对称引发 l客户的自身经历、教育程度不同； l对保险产品不理解，认识不到位。 投诉是客户期望值高的体现 l对服务行业的高标准、高要求； l对解决问题的时效性的要求。 柜面接待水平要求更高 l处理的好坏将直接影响公司品牌； l避免因投诉产生大量的客户流失 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 销售问题 服务缺失 产品规则 服务不满 理赔不满 收益不满 我司投诉的主要原因分类: 企业方原因 客户方原因临柜投诉客户心理 Part two 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 ①您有过投诉经历吗？ ②是什么原因导致您的投诉？ ③处理结果是否达到您的预期？ ④投诉过程中，您的心理有变化么？ 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 05 04 02 01 理智型 个性张扬型 暴躁型 03 固执型 自以为是型 投诉客户的表现类型: 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 初步尝试 意愿不强烈，试探 性询问； 没有时间，只是电 话咨询并抱怨； 接受 抱怨后得到尊重； 得到心理平衡； 被成功安抚 抱怨加重 尝试过程中升级； 引发新投诉； 涉及其它渠道 决不罢休 有清晰的意愿； 掌握投诉渠道； 产生新的结果预期 对于每一次投诉，这个心理变化可能会周而复始，循环变化 投诉客户心理变化:。