分类号 密级
UDC注1
学位论文
MB整形平台皮肤整形客户满意度研究
（题名和副题名）
赵晓虎
（作者姓名）
指导教师 段钢副教授
电子科技大学成都
（姓名、职称、单位名称）
申请学位级别硕士 专业学位类别工商管理硕士
提交论文日期 2018.04论文答辩日期 2018.05
学位授予单位和日期 电子科技大学 2018年06月
答辩委员会主席
评阅人
注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号
RESEARCH ON CUSTOMER SATISFACTION OF
SKIN PLASTIC BASED ON MB PLASTIC
PLATFORM
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline: Master of Business Administration
Author: Zhao Xiaohu
Supervisor: Duan Gang
School: School of Management and Economics
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研
究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和
致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成
果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书
而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献
均已在论文中作了明确的说明并表示谢意
作者签名：日期：年 月 日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：导师签名：
日期： 年 月 日
摘要
I
摘要
随着我国社会经济不断增长，物质条件极大丰富，国民的社会需求越来越强
烈，通过整形外科变美已经成为消费升级的重要趋势之一。伴随着消费升级带来
的红利，整形机构如雨后春笋一般陆续出现，整形产业已经连续几年出现高增长
移动互联时代，垂直于整形行业的O2O平台营运而生，整形线上交易渗透率不断
增加
MB整形平台成立的时间较早，针对整形服务具有低标准化、极低频次、周
期较长等的特征，MB整形平台开展了以向客户提供人工整形咨询为主的服务，
并取得了不错的效果。但是在随着行业竞争不断激烈，MB整形平台面临着流量
转化遇到瓶颈、客户难以留存以及客户忠诚度低的问题。因此，平台希望通过客
户满意度研究找出现有问题的对策
对于整形美容行业来讲，消费透明度不高，不同整形类别影响客户满意度的
因子有很大的差异。皮肤整形每年消费数量很多，但项目单价较低，在行业整体
销售额中占比不高。多数机构将皮肤类整形项目视为吸客、养客的重要手段，而
多数客户则将在皮肤类整形项目的体验视为是否继续进行重复消费的重要参考
还因为其相对标准化、恢复期短、适用范围广的特征，便于平台对其内容、服务、
专业度等方面进行持续的客户满意度测评分析，有着非常高的代表性
本文从客户满意度理论研究出发，参考ACSI模型、CCSI模型及服务业客户
满意度模型，建构MB整形平台皮肤整形客户满意度测评模型，并建立测评指标
体系。采用经验判断法、客户赋权法等确定测评指标权重，设计出MB整形平台
皮肤整形客户满意度的调查问卷，并对问卷调查结果进行统计分析。最后制定出
平台运营的措施和策略来提高客户满意度，进而提升MB整形平台的竞争力
关键词：整形平台；皮肤整形；客户满意度；测评。