2
2.国产车零件（进口件、国产件）的保修业务
2.1基本流程 .... 9
2.1.1客户抱怨、要求保修处理9
2.1.2核对信息、作出判定 .... 9
2.1.3完成维修、保存旧件 ... 10
2.1.4系统申请、跟进修改 ... 10
2.1.5月度结算、开具发票 ... 10
2.1.6到款确认 . 10
2.2 TACT系统（国产车零件保修）讲析
2.2.1接待 ..... 11
2.2.2估算结算 . 11
2.2.3服务会计结算 ......... 12
2.2.4作成DTR.. 13
2.2.5提交保修申请 ......... 13
2.2.6填写TWC.. 14
2.2.7月度结算、开具发票 ... 14
2.2.8到款确认 . 15
2.2.9零件保修申请状态查询及修改 ....... 15
2.3 TWC填写规范
2.3.1 TWC A区含义及填写要求 ........... 18
2.3.2 TWC B区含义及填写要求 ........... 18
2.3.3 TWC C区含义及填写要求 ........... 19
2.3.4 TWC D、E区含义及填写要求 ........ 20
2.3.5 TWC F区含义及填写要求 ........... 212.3.6 TWC G区含义及填写要求 ........... 21
2.4 保修旧件的处理
2.4.1 保修旧件保存总则..... 21
2.4.2 保修旧件保存所需资料. 22
2.4.3 保修旧件退回......... 22
2.5 保修付款
2.5.1 增值税发票注意事项... 22
2.4.3 保修旧件退回......... 23
2.5.2 邮寄地址. 23
3.进口车零件的保修业务
3.1基本流程 ... 24
3.2具体流程 ... 24
3.3准备资料 ... 24
3.3资料邮寄地址 ........... 25
4.进口车零件的保修业务
4.1基本流程 ... 26
4.2具体流程 ... 261.零件保修政策
1.1零件保修总则
1.1.1 保修的定义
在一定条件下，由生产厂家提供的针对品质不良而进行的免费检修
1.1.2 保修目的
①作为产品瑕疵的一种补救措施
②减少顾客抱怨，提高顾客满意度
注意：为车辆零件可以提高客户满意度，但不能为了提高顾客满意度而提供保修！
③收集市场不良信息，作为品质改善的依据
1.1.3 零件保修范围
①只适应于以下车辆：
由GTMC生产并由广汽TOYOTA渠道销售的车辆（国产车）
由TMC生产并由广汽TOYOTA渠道销售的车辆（进口车）
②适用于中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）
1.1.4 零件保修对象
用于在中国市场销售的丰田品牌车辆的维修；在广汽丰田销售店进行有偿修理时使用的广汽丰田
纯牌零件、精品因材质或制造上的缺陷引起的故障属于此零件保修。（车辆保修应优先于零件保修
实施）
①国产车上的零件（包含国产零件、进口零件）
②进口车上的零件
③纯正精品零件
注意：易损件在正常使用磨损的情况下不属于零件保修范围。1.1.5 保修条件
保修规程内涉及的保修期、保修工时费率及保修零件费率由GTMC制定
①保修期
保修期规定自开具施工单日算起经过的时间或车辆行驶的里程(里程表读数)，以先到者为准
⑴国产车上的零件：一年或两万公里（以先到者为准）
⑵进口车上的零件：一年或两万公里（以先到者为准）
⑶纯正精品：
Ⅰ原车精品（加装精品的工单日期在交车日或之前）：三年或十万公里（以先到者为准）
Ⅱ后期加装精品：一年或两万公里（以先到者为准）
例如：《保修规程》中规定零件保修期为12个月或20,000KM，则零件只要在开具施工单日起，超
过12个月或行驶里程超过20,000KM时均算超过保修期
②保修工时费率（精品除外）
保修工时费用=标准作业工时*保修工时费率
工时费率：80元/小时
注意：标准作业工时必须为工时手册上查询的结果
③保修零件费率（精品除外）
保修零件费用=SRP（零件建议零售价）*保修零件费率
现阶段零件费率为：0.83
注意：
1.由于保修需申请的纯正油品、工作液、密封胶应乘以0.83，非纯牌则按采购价申请
2.对于零件保修费率，GTMC会根据实际运营情况予以调整
1.1.6 保修实施
①当用户持有《保修、保养手册》要求广汽丰田销售店提供保修时，广汽丰田销售店应先负责任
的对保修进行判定，如果确属保修范围内，广汽丰田销售店有义务及时地先实施修理作业，然后
再向GTMC申请
②保修修理应在广汽丰田销售店的修理车间内进行
③因特殊情况下在广汽丰田销售店以外的场所实施修理时，经GTMC认可后，可以按照保修方式处
理。。