客户接待技巧与现场SP技巧 2008年9月 2 目 录 客户分析 客户类型及应对方法 客户跟踪 销售过程中的临门一脚 SP的种类与运用技巧 案场的销售管理浅谈 3 客户分析——成功销售的开始 4 关于客户认知工具——客户关注项目的四大关键因素地缘 …客户与土地的关系千差万别，比如： 1、生活在项目附近 2、工作在项目附近 3、出行动线经常经过项目 4、有亲密的亲戚居住于项目附近推广包装 …推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用产品 …不同的产品形态总是吸引着不同的需求价格 …价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。 5 关于客户购买决定的五个动机圈 价值 习惯 身份 规范 情感 购买决定的五个动机圈 价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大 社会规范 消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突 习惯效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯 身份效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份 品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌 6 客户分析方法 居住还是投资-----确定说辞重点。 您要看多大的面积-----锁定户型。 您家几口人-----安排户型。 目前的居住状况-----客户成熟度。 您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。 您从事的工作-----确定性格。 购房预算-----确定付款方式。 多提问 客户的满意点在哪。 客户的不满意点在哪。 他需要什么。 他是否已动心。 他的购买动机。 他的最大心愿。 他的困难在那里。。 多聆听 首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求 多观察 客户的言行举止 客户表情、眼神 客户交通工具和衣着 带目的性提问 选择性聆听 带判断性观察 7客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高 8 客户类型及应对方法 9 客户类型 1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 。。。。。。