编号 项目 具体工作 开业倒推时间(自4月13日起至9月5日止） 第21周 第20周 第19周 第18周 第17周 第16周 第15周 第14周 第13周 第12周 第11周 第10周 第9周 第8周 第7周 第6周 第5周 第4周 第3周 第2周 第1周 4.13 -17 4.20 -24 4.27 -5.1 5.4 -8 5.11 -15 5.18 -22 5.25 -29 6.1 -5 6.8 -12 6.15 -19 6.2 -26 6.29 -7.3 7.6 -10 7.13 -17 7.20 -24 7.27 -31 8.3 -7 8.10 -14 8.17 -21 8.24 -28 8.31 -9.5 1 客服部制度文件建立 根据总公司新版客服制度建立本部门相应工作流程，并上报总经办通过 → → ★ 2 顾客满意调研测试规范和设计 满足商场自己组织的调研，调研的项目和表格的编制 ★ 3 开店客服部预算编制 按照财务部和开店业务要求 → ★ 4 客服部工作表单建立 根据客服制度编制常用表单，并上报总经办通过 → ★ 5 服务项目市场调查 调研当地5家主力百货服务项目，并撰写服务项目调研表 ★ 6 服务项目的可行性分析及确认 根据调研撰和本公司资源写可行性分析报告，并上报总经办 ★ 7 服务项目的流程 对本公司设立的服务项目撰写服务流程 ★ 8 相关培训资料收集整理 VIP会员拓展流程、顾客投诉和退换货流程和方法、商品质量检验、新三包和消法的法律文件 → ★ 9 VIP顾客开发计划及方案的制定和报批 VIP会员拓展的整体方案和开店前临时卡的拓卡方案和资金使用计划，并提报总经办 → ★ 10 VIP开业前推广的调研和外联 联系推广的场地，取得当地部门的支持和协助 → ★ 11 VIP临时卡文案确认 和企划部设计确定VIP临时卡方案，选择印制单位 → ★ 12 VIP临时卡制作申请报批 VIP拓展项目OA申报和资金申报 → ★ 13 VIP临时卡及宣传页印制完成 按时间和质量及时跟踪完成印制临时卡 → ★ 14 预定开店前电子充值卡的制作数量 和总公司营运部订制电子充值卡的数量，并制定资金预算 ★ 15 VIP卡的发放和使用流程培训 对全体客服人员和参加VIP拓展的其他人员进行培训 ★ 16 第一批推卡的准备工作 和南汇大学城学团组织联系推卡的地点、时间和方式 → ★ 17 第一批VIP会员拓卡工作开始 主要在南汇大学城和一些政府机构 → → → ★ 18 各类商品质量检验标准引入 凡经营的大类商品：服饰类、皮革鞋类、手机及小家电、各类玩具、化妆品 → ★ 19 团购储值卡推广计划报批 电子储值卡的推广方式的报批 → ★ 20 团购手册的设计制作 根据团购开展的计划进行设计印制 → → ★ 21 服务功能室的装修跟进 客服中心、VIP贵宾室、一楼服务台的装修跟进 → → ★ 22 客服设备、家具、用品的采购申请 向行政部提出申请并跟进 → ★ 23 客服部应急预案的制定 根据商场整体应急预案编制客服部应急措施 ★ 24 岗位工作分配 对新进人员进行初步定岗 ★ 25 团购、储值卡推广实施 和南汇、浦东一些单位建立联系，宣传推广团购信息 → → → → → → → → → ★ 26 特色服务项目收费或损坏赔偿标准制定 按上海市区和成本制定统一的赔偿标准 ★ 27 第二批VIP临时卡推卡的实施 每天每个小组推800张，共6个小组，开业前共计10000张 → → → → → → → → ★ 28 VIP会员资料的录入（需要财务收银部门的协作） 根据总部信息部的电子表格对上一天的会员资料信息录入 → → → → → → → → → ★ 29 预定开店前VIP正式卡的制作数量 和总公司营运部订制VIP卡的数量，并制定资金预算 ★ 30 广播标准格式编制确认 拟定标准并上报确认 ★ 31 制定开业前商品质量检验标准 针对经营的几个大类商品制定质检标准 → ★ 32 VIP卡及卡务手册的制作完成 跟踪VIP卡及手册的按时印制完成 ★ 33 VIP开业换卡小礼品的采购 VIP小礼品的采购申请和招投标 → ★ 34 VIP申请表的印制完成 向行政部提出申请并跟进 → ★ 35 ERP系统培训 根据总部信息部统一ERP系统培训和考试 ★ 36 前期客服系列培训 VIP会员拓展流程、顾客投诉和退换货流程和方法、顾客满意度、商品质量检验、新三包和消法的法律文件 ★ 37 客服设备、家具、用品的验收 跟踪检查客服部相关设备的到位 → ★ 38 制定特色服务的维护管理办法 制定商场特色服务管理并上报总经办 ★ 39 客服工作日程表的建立 客服部日常工作表，记录各岗位每日日常工作 ★ 40 广播系统调试运行 跟踪信息部做好广播系统的按照和调试，保证系统正常运行 ★ 41 背景音乐确定及光盘采购 向行政部提出申请并跟进 ★ 42 短信平台建立调试运行 跟踪信息部 ★ 43 物价、工商、质监、消协沟通协调 及时拜访、沟通，建立良好关系 → → ★ 44 服务设施、家具、用品配置优化 保证客服部管辖各类设施性能良好并投入使用 → ★ 45 ERP客服系统试运行 VIP接口的调试跟踪 ★ 46 客服部的投诉处理内部培训学习 掌握处理顾客投诉和商品退换货方法 ★ 47 客服部质量检验标准内部培训学习 掌握各品类商品基本质量检验标准 ★ 48 开业客服务工作的演习 对客服各类工作流程进行排演 ★ 49 开业商场消防演习 根据物管部统一消防演习进行 ★ 50 配合企划活动操作培训 由企划部策划的开业活动相关配合的培训 ★ 51 开业庆典的礼仪服务预演 熟练掌握各类服务礼仪 ★ 52 试运营问题反馈及整改 检查各项工作准备情况，发现问题及时整改 ★ 53 试营业 按照正常营业来运行 附：→为进行中，★为完成。