客 户 部 工 作 指 引
客户服务的内容
1、业务拓展，有计划有步骤地发展有价值，可长期合作之客户； 2、与目标客户洽谈沟通，最终争取达成业务签约； 3、了解及收集相关客户及市场资讯，组织项目全过程运作； 4、安排公司内部的项目进程并实施全程监控； 5、协调沟通公司内部各部门及与客户之间的双向交流； 6、维系与客户的友好合作关系，提供配套优质服务； 7、快速准确按合同收款。
客户服务的角色地位
客户服务的主要角色是 为一个好创意的诞生提供最适宜的条件 （我们要做好以下工作 ） ——提供清晰的背景资料和创作指引 ——明确方向和进行内外协调 ——好的客户关系
客户服务的角色地位
客户服务就是广告公司面对客户的“脸”， 如果我们在工作中不胜任，其结果是： ——创意遭殃 ——客户关系受损 ——客户受损，最后是广告公司受损
客户服务的职责定义
对与项目有关的一切工作，进行协调、管理和监控，并提供方向性的指引。
客户服务的职责要求
AE的地位：广告活动的中枢
客户服务的职责要求
客户对AE的期望 ？
A、信任——言必信，信必果 B、了解——对客户项目的深刻了解 C、预见性——领先客户，在客户带着期望找你前，先 替他想到
其他部门对AE的期望 ？
A、全面正确的背景资料和指引 B、清晰的时间推进表和全程监控 C、维护他们的创意和主张
客户服务的职责要求
1、分析的能力：洞察事实和明了真正问题的能力（仅有天资是不够的） 2、创意地思考：不一成不变，能创造性思考和解决问题（有自己的思想，不人云亦云） 3、良好的沟通技巧：清晰简明的书写、电话交谈、面谈和开会（加一些个人魅力） 4、诚实开放的个性：坚持真实的自我和原则，头脑开放和目标明确（讲出真相可能会令人不快，要有心理准备和勇气） 5、推销才能：有说服力、有技巧地的向客户贩卖我们的观点（推销不是在第一次贩卖结束后就结束，还需要不断地跟进）
客户服务的职责要求
6、诚实开放的个性：坚持真实的自我和原则，头脑开放和目标明确（讲出真相可能会令人不快，要有心理准备和勇气） 7、团队合作精神：在我们从事的这个行业，个人不可能独立完成所有工作，合作变得至关重要。尊重和真正关心你的合作伙伴，细心倾听别人的意思，时刻愿意对你的伙伴作出有力的支援。（有后盾，底气会足很多） 8、坚持和韧力：AE必须坚强，不易打败，这工作不适宜心灵脆弱的人（永不放弃） 9、勤奋工作者：AE需要多出其他人的精力，在广告界有许多聪明人，但只有勤奋工作者才会成功（勤能补拙）
客户服务的基本工作要求
1、仪表整齐大方，有礼有节，任何情况下不要与客户发生非专业意见的争吵； 2、原则上只接受客户方指定人员签发的书面工作通知，任何电话或口头指令仅属非正式沟通，须立即以书面形式予以确认； 3、任何客户会议和内部会议备忘录须在会议进行8小时内完成提交相关人员； 4、项目工作计划会议须在该项目发生8小时内组织进行，并定出明确计划和时间推进； 5、任何传真或提交给客户之重要文件和项目报价单均须经AD核准认可，并妥善存档；
6、任何项目立项后，须及时建立客户档案，业务中所有重要往来文件、客户资料及公司提案作品均须妥善整理存档，项目结束后交行政部统一封存保管； 7、任何业务发生，须及时与客户确认报价合同，及时收款。并在每周业务进度表中及时更新立项情况、合同发生情况及收款情况； 8、每周五下午5点前向AD提交下周业务进度表； 9、会议制度：每周一上午10：30分为公司固定例会时间，AD非特殊情况不得缺席；
客户服务的基本工作要求
项目运作
项目运作流程
1、与客户沟通，清晰明白工作要求及客户意图，了解客户预算； 2、撰写工作通知单及创作指引交AD签发后交相关人员； 3、召集项目会议，将与客户沟通得到的信息综合后加入自己的建议向各成员阐述； 4、与各总监商议确定工作进度，并以时间推进表的形式通知项目组成员，并以公司名义向客户提交时间进度计划； 5、项目进程中组织内部会议，以既定的策略定位为指导，把握项目的执行情况； 6、 完成项目方案后，负责召集进行内部审核和提案预演；
项目运作流程
7、负责安排向客户提案。如客户提出意见，负责分析整理并提供修改指引； 8、负责督促客户确认项目方案； 9、根据客户预算，结合项目方案制定报价，并与客户确认报价； 10、合同签定和及时收款； 11、检验涉及后期制作的成品质量和数量，并要求客户签收； 12、负责建立和整理归档项目资料。
10、任何内部和客户会议，需提前以书面通知的形式将会议目的、问题解决、相关背景资料及预计会议时间知会所有相关人员； 11、严格执行公司项目流程程序和内部出品审核责任制度； 12、所有书面文件按公司规定模版撰写，不能随意发挥
客户服务的基本工作要求
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