精益六西格玛理论于上世纪九十年代起在全世界的制造业中开始广泛的应
用,并从此广泛的拓展到其他领域,这项理论以客户为角度,能够持续提高企
业的核心竞争力和经营业绩,如今精益六西格玛已经被很多商业银行所采用,
其中包括花旗银行和汇丰银行等
本文以商业银行发展现状为基础,分析我国现阶段银行体制存在的弊端,
以流程银行机制为展望,引入精益六西格玛管理理论,并通过实地访问和调查
问卷等方式来研究如何提高我国商业银行服务质量和服务效率,在降低商业银
行运营成本的同时提高客户的满意度,提高商业银行竞争力和经营业绩的理论,
具有很深的理论意义和现实意义
&39;
―:二
―
关键词:精益六西格玛业务流程商业银行服务质量服务效率
I Abstract
Abstract
Since the twenty-first Century, the service industry has developed rapidly. Our
country has paid more and more attention to the service industry, and the quality of
service has been paid more and more attention by managers. As a high_end service
industry, the service quality of the banking industiy has a direct impact on their
competitiveness and influence. With the breaking of monopoly status of state-owned
commercial banks, the rise of joint-stock banks and the involvement of foreign banks
in China, the competition of Chinas banking industry will become more intense.
Today, however, the dififerences in the products of different banks are not obvious.
Therefore, for customers in the choice of bank service quality, it is very important that
banks are non-profit business risk, which institutions can in the shortest possible time
to allow customers to obtain satisfactory service, so the bank will in the competition
in talent shows itself.
Lean Six Sigma Theory in the last century, since the beginning of 90s is widely
used in the manufacturing industry in the world, and was widely extended to other
areas, the theory of customer perspective, continue to improve the core
competitiveness and business performance of the enterprise,now lean six Sigma has
been adopted by many commercial banks, including Citibank and HSBC.
This paper is based on the current situation of the development of commercial
banks, the existing problems of the present stage of our country bank system, to
process bank mechanism for the prospect, introduction of Lean Six Sigma
management theory, through field visits and questionnaire to study how to improve
our coxmtiy commercial bank service quality and work efficiency, reduce operating
costs in commercial banks at the same time to improve customer satisfaction, enh^ice
the competitiveness of commercial banks and performance theory, has theoretical
II Abstract
significance and practical significance of the deep.
Keyword: lean six sigma, banking process, commercial bank, service
quality, service efficiency
III 目录
Ii
胃1绪论 1
1.1研究背景与意义1.1. 1研究背景1.1.2研究意义1-2国内外研宄现状1.2.1国外研宄现状L 2. 2国内研宄现状1.3研宄内容与研宄方法1.3.1研究内容1.3.2研究方法第2章精益六西格玛理论与方法2. 1精益生产与六西格玛理论2.1. 1精益生产2.1.2六西格玛管理2. 2精益六西格玛方法2.1.1精益方法2. L 2六西格玛方法
-2. 1. 3精益方法和六西格玛方法的结合第3章招商银行信贷业务流程现状与主要问题3.1招商银行简介3.2招商银行信贷业务流程现状及存在的问题3. 2.1招商银行信贷业务流程现状3.2.2招商银行信贷业务流程存在的问题.........:3. 3精益六西格玛改善信贷业务流程的必要性第4章精益六西格玛在招商银行倩贷业务流程改善中应用方案设计4.1方案设计原则4.1.1顾客价值原则
:..20
4. 1.2价值流动原则4.1.4战略一致原则4.2方案设计框架
21
4.3方案主要内容
22
4.3.1定义阶段:明确客户需求,界定问题
22
4.3.2测量阶段:设计问卷,测量流程数据
25
4.3.3分析阶段:对数据和过程进行分析,找到关键影响因素
27
4.3.4改进过程:结合实际情况,确定最佳改进方案
31
4.3.5控制阶段:保证改进后的方案稳定运行
36
第5章方案实施保障措施与效果分析
39
5.1方案实施保障措施
39 目录
~
~
5.1.1用精益六西格玛的基础架构建设
39
5.1. 2建立精益六西格玛改进项目团队
39
5.1. 3深化持续精益六西格玛的改进过程
40
5.1. 4创建精益六西格玛改善文化
40
5 念施放里令析
40
5.2.1服务消耗成本降低,业务办理效率增快
40
5.2.2服务质量提高,客户贷款需求得到解决,满意度提升
41
第6章结论与展望
43
6.1研宄结论 43
6.1.1建立精益六西格玛的基础架构是业务流程改善的关键
43
6.1.2重点使用量化方法和统计工具
43
6.1. 3管理层的支持是重要保障
44
6. 2研究展望 44
参考嫌 45
致谢 49 第1章绪论
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研宄背景
截至2016年7月底,由中国银监会公布的统计数据显示,银行业金融机构
资产总额达到212.72万亿元,负债总额为196.40万亿元。根据资产规模的逐渐
递增可将金融机构作如下排序:城市商业银行、农村金融机构、股份制商业银
行和大型商业银行,占银行业金融机构总资产份额的11,9%,13.5%,18.8%,
36.6%。发展速度最快的实属城市商业银行和农村金融机构,2016年各月总资产
以及总负债增速与上年同期增速率均在16%。近些年,我国经济增速放缓维持
稳定平稳的发展新常态下,经济增长速度转换、产业结构调整、经济增长动力
变化、资源配置方式转换等,使得银行业规模增速有所放缓,但是长期趋势仍
然是上升的。环境巨变给各商业银行带来了竞争危机,主要表现在:
一是外部因素。①改革开放的影响,自2006年以来,逐步放宽外资银行的
进入我国的门槛,大大提高了外资银行在我国发展的便利性,截止2014年底,
己经有50多个国家和地区的银行在华设立营业机构或代表处,国内商业银行将
面临更大的挑战。②利率的市场化改革,自2012年以来,我国正在逐步实现贷
款利率市场化和存款利率市场化,因为我国商业银行之间产品的同质性明显,
商业银行的收入仍然主要依靠存贷差,利率市场化所带来的贷款利息的降低将
对银行产生深远影响,由此要求银行在管理上更加精细化,对客户的服务上更
加有效率。③互联网金融的迅速发展。随着信息技术以及互联网技术的迅速发
展,互联网金融衍生出大规模P2P公司,传统商业银行的存款出现大量流失;
与此同时,各家商业银行也加大对电子银行的投资力度,客户对银行所要求提
供的服务业不仅仅局限于资金的结算,而是更加复杂的各项服务
二是内部因素。①客户需求的变化及提升,银行业机构对产品和服务的投
入逐渐增加,为了提高客户的满意度,拓展各项综合服务。②随着服务业务的
增加,管理的复杂度以及难度也在随之增加,如何更有效的让整个系统有效运
1 第1章绪论
行,删除浪费成了许多管理者最为关心的问题。③加大产品创新和技术创新是
银行用来吸引顾客的一个主要手段,但是创新即意味着需要更加差异化的服务
来满足不同顾客的需求,比如建设银行天津市分行的“宝贝龙卡”是建设银行
与天津儿童医院合作联合发行的卡,该卡具有普通卡的储蓄功能,同时兼具儿
童医院的挂号功能。增加差异化的产品创新势必会提高产品的成本,而兼并收
购同时也面临失败的风险。商业银行作为盈利性机构,其目的是实现利润最大
化,即通过最小的投入实现最大的收益
目前,低效率的服务在金融行业是比较普遍的,银行业有五分之一的成本
是效率低下造成的。随着经济全球化的深度发展,创新变革在金融服务业也在
悄然兴起,质量管理逐渐成为企业管理的核心。在当今顾客期望以低成本获得
高质量和快速交付的新时期,中外很多学者都在借助精益管理以及六西格玛管
理帮助企业成长,金融业是如今最为炙手可热且繁综复杂的领域,改善银行的
服务效率和服务质量,提高竞争力是银行业每一个从业人员的必修课。因此,
本文选取精益管理和六西格玛的有机结合管理,作为商业银行提升服务质量服
务效率的重要手段,从而降低银行的运营成本,提高客户满意度,提高银行在
同业中的竞争力
1.1.2研宄意义
当今随着银行之间存贷利率都相差甚微之际,银行的竞争逐渐转变为服务
的竞争。金融业注重客户的服务过程以及客户的亲身体验,重视服务质量和服
务效率。银行人员在为客户服务的过程中,由于不同的服务人员有不同的习惯,
因此很难保证为客户提供始终如一的服务体验。另一方面,由于银行服务人员
的流动也为服务的效率以及服务质量的提升提高了障碍。这些现象的客观存在
为银行流程服务造成了压力,也为银
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