本文以2OJ_O,2014年发生在中国内地市场的432起汽车召回事件为研究对象,
对渉事企业麻盡斑的召回公告及相关企业和产品信息进行提取,利用主成分分析
-
法和线性回归分繼屈引起的公众参与度。基于信息框架效应模型,构建
~
…了一个基本的研究框架来检验召回信息对公众参与度的影响。研究结果发现;(1)
公众参与度受到召回产品数量、历史召冋次数、回应措施、缺陷产品价格、产地
的影响。(2)国产产品和进口产品在中国内地发生召回时在相同因素下会引起
不同的公众参与度。即在召回产品数量越多的情况下,国产产品带来的负面影响
要大于进口产品;在同一产品经历多次召回的情况下,国产产品带来的负面影响
要小于进口产品9根据研究结果的管理启示,本文认为(1)企业首先要严格把
握产品质量大关,Xt消费者和公众负责。(2)企业针对召回信息对公众参与度
的影响,及时调整信息发布策略。(3)国家相关质量|督部门增强产品安全问
题监督检验
本研究的创新之处在于在实证背景下运用信息框架效应模型,丰富了信息框
架理论。同时,本文还将信息领域和市场营销领域的相关经典理论在企业危机情
景下进行综合使用。在大量数据分析的基础上,研究产品召回和公众参与度之间
的关系,对企业产品危机沟通策略提供了新的见解
关键词:产品召回召回公吿框架效应公众参与度沟通策略 ABSTRACT
ABSTRACT
In recent years, product recalls growing at an amazing speed, become a common
plienomenon, arouse a lot of public attention. Product recall has a negative effect on
enterprise&39;s brand image and corporate reputation and brand value, further influences
consumer loyalty. Therefore, if firms are informed of any quality problem, companies
should publish recall announcement in time, release relevant information, and
communicate v/ith consumers and the public. Based on those, this paper mainly
studies the public engagement caused by product recall, namely the information
released by enterprise in the process of product recall how to influence the public
engagement, and further studies the domestic products and imported products in the
process of recall whether bring different public engagement, and on those basis
proposes the communication strategy for fimis to deal with product recalls.
We developed and verified our conceptual arguments on public engagement by
analyzing 432 product recalls in the Chinese automobile industry during a five-year
period (2010—2014). Empirical results showed that public engagement in product
recall announcements was affected by: the number of defective products, recall
history, response measures, defective product price, and country of origin. Our results
also reveal the difference between domestic and imported products in public
engagement in China. Thus, the findings provide cues that could trigger public
engagement and potential ways of reducing public engagement in product recalls of
firms. According to the results of the study, this paper suggests that (1) the enterprise
must ensure product quality, be responsible for the consumers and the public; (2)
local quality supervision departments should strengthen the supervision of the product,
protect the legitimate rights of the consumer; (3) enterprise according to the effects of
recall information to the public engagement, timely adjusts of information release
strategy.
The innovation of this study is that the model under the background of the
empirical framework using frame effect, enrich the frame theoi＊y. At the same time,
this article applied classic theories from combines information and marketing area. On
the basis of a large number of data analysis, this article researches the relationship
between product recall and public engagement, provides new insights for enterprise
on product crisis communication strategy. ABSTRACT
Key Words: product recall, announcement, frame effect, public engagement,
communication strategies
t丨 说
目录
^ I
ABSTRACT
Ill
目录“ V
M 1
i
l.i问题提出与背景-1. 2研究方法、思路与创新之处1.2.1研究方法::1.2.2 ff究内容和技术路线图1.2.3研究创新之处……第2章文献综述2. 1产品召回危机.
一.
..
..
2. 1. 1危机的内涵2.1.2产品伤害危机2. 1. 3 广品召M2.2公众参与2. 2.1公众参与的内涵2. 2. 2社交媒体与公与2. 3主要理论基础2.3.1框架效应2. 3.2归因理论2.3.3期望违背理论2.3.4线索利用理论第3章中国汽车召回的特征3.1召回数据趋势分析3.2召回的群体及数量差异分析3.3召回事件的缺陷原因分析
-3.4本章小结第4章产品召回对公众关注度的影响研究
21
. 4.1 引言 21
4.2研究假设
21
4. 2.1召回.数量
21
L1 录
4.2.2 召M历史
:...22
4. 2.3应对措施
23
4. 2.4产品外部线索
2:3
4.3数据收集与研究方法
25
.
4. 3.1数据来源与样本
25
4. 3. 2相关变量的度量与描述
26
4.4 实证结果
28
4.4.1 描述性统计
28
4. 4.2数据结果
31
4.4.3分析与讨论
:.
35
第5章基于公众参与的企业沟通策略研究
37
5. 1 引目.
＊
37
5.2企业应对产品召回事件的沟通原则
37
5.2. 1产品召M过程
38
5. 2. 2沟通原则
39 .
5. 3企业应对产品召回事件的沟通策略
40
5.3.1公众沟通策略
-
41
5. 3. 2基于公众参与的整体沟通策略
42
5. 4 本章小结
44
第6章总结与展望
…
…...
…...
……45
6.1研究总结与建议
-45
6. 2研究的理论和实际意义
46
6.2.1理论意义
46
6.2.2实际意义
46
6.3研究不足与展望
.47
参考文献
-
49
K it
55
在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果
....57 第1草咕论
一
第1章绪论
1.1问题提出与背景
产品召回是指企业按照一定流程从用户手中收回已售缺陷产品并消除其产
品缺陷的措施。近些年来,随着消费者维权意识不断增强和市场逐步规范化,产
品召回也不再是新鲜事。召回事件可能会祸及公司的形象和收益。Coombs和
Holladay (2002)认为召回会对制造商带来严重的负面影响,企业在市场上流通
的缺陷产品会不但损害了其利益相关者的权益,还给竞争对手送去了机会。通常
产品召回会触发大量的负面媒体报道,使利益相关者产生广泛而直接的负面感知,
引起大范围的公众关注(De Matos & Rossi, 2007)。2000-2009年间三菱汽车多
次忽视发动i几漏油的问题,消1 极应对汽车召回,致使FI本国土交通省对三菱汽车
施行停业整顿的处理。在这个过程中三菱收到大量顾客投诉和消费者抵制,股票
大跌,三菱汽车 fefi隐廨妈题车辆的召回事件而濒临退出汽车市场的危险
在中国,随着召回事件的不断增加和召回范围的不断扩大,召回引起越来越
多的公众关注(Tang, 2008; Luo, 2008)。虽然国内制造商在多年的制造生产过
程中累积了大量的工作经验,生产工艺的逐步精细化,但设计和制造以及材料的
选择方面仍存在很多问题。根据美国消费品安全委员会(2007)发布的统计报告,
-
中国制造的产品占美国境内全部缺陷产品召回的67%。2015年欧盟公布的191
例产品召回中,中国隹『造占到56%。如果产品被认为对消费者构成危险或违反消
费者产品安全法规,那么召回将发生(Chu,Lin & Prather, 2005)。特别是对于
汽车行业,每种类型的生产或制造缺陷都有可能带来安全质量事故(McDonald,
2006)。据统计,在中国每年有超过10万人因交通事故中而死亡。汽车召同的
重要性显而易见。汽车召回,即制造商或生产商在识别到其车辆的存在安全问题
时发出召回公告,并通知消费者将车辆送回其制造商或经销商处进更换或修理
(Bates, 2007)
汽车召回制度在我国已经实施了有十余年。国家质量监督检验检疫总局于
2004年3月15日正式颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》,中国第一条产品召
回制度的出炉标志着我国产品安全管理的新开始。《规定》中称缺陷是指生产商
由于设计、制造、标识等原因造成车辆中存在不符合行业标准或涉及消费者或公
众人身、财产的风险。在国内市场,汽车行业的召回远比其它行业更为规范,也
■更为成熟。据国家质量监督检验检疫总局统计数据可知,我国2014年共实施汽
车召回124次,总计召回达505万辆,其中涉及国产汽车有近400万辆
&39;
国内所有汽车召回公告首先公布于国家质检总局网站,此后,新闻媒体和其gn帘绪设
它下级质检
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