研宄生签名导师签名^日期:z〇rjS, 6 JSC公司车险理赔效率研究
研究生:朱力
导师:孔庆善
东南大学
摘要
伴随着我国经济的增长和社会财富的快速积累,居民收入水平快速提高,汽车的
销量也迎来显著增长的同时,车险行业快速发展,大众的保险意识苏醒并增强,车险
业市场化进程不断推进。车险业务规模的不断扩大使其在财险公司保费收入中所占比
重持续上升,市场集中度持续提高。电销、网销、车商等渠道业务蓬勃发展,市场保
险主体逐渐增多,竞争愈加激烈。对财险公司而言,车险业务己成其经营成败的关键

车险经营主要可分为承保及理赔两大部分,随着市场竞争日趋同质化,理赔服务质量
正成为财险公司竞争软实力的体现,国内各大财险公司纷纷对服务模式进行创新和改
进。由于法规、监管等的不完善,极客户极容易对车险理赔环节感到不满意。而就险
企自身来说,车险理赔效率的低下是客户流失及赔付风险高启的重要原因之一,从而
影响公司的整体运营效益

优质的理赔服务是以客户需求为导向,不断改善服务方式,加强内控管理水平,
不断对理赔环节进行调整改进,提升理赔效率就是各大险企需要直面的一个重要问题

本文着眼于JSC公司车险理赔环节,运用理论分析和实证案例相结合的方法。首
先介绍了机动车辆保险业务以及当前车险理赔的相关理论;其次,全面分析影响车险
理赔效率因素,按照发现问题解决问题的方法,分析理赔环节存在的问题,找出不足
之处,例如流程周期长、审批环节多、理赔操作系统落后等,最后,提出改进车险理
赔效率的对策,希望能提高jsc公司车险理赔效率、提高客户满意度的办法

希望本文的研究除了对jsc公司有所帮助外也能够促进各大保险公司的车险理赔
效率也能在更加适应当下社会经济发展环境下的转变与进步,从而对保险行业管理有
所贡献

关键词:车险,车险理赔效率,对策研究
I Research on the efficiency of auto insurance
claims of JSC company
Postgraduate: ZHU LI Tutor; KongQingShan Southeast University
Abstract
With the rapid growth of China＊s economy and the rapid accumulation of social wealth,
the rapid increase in the income level of the residents, the sales of cars also usher in a
significant increase in the same time, auto insurance industry rapid development, public
awareness of the insurance to wake up and enhance the auto industry market .The scale of
auto insurance business has expanded its share of premium income in the property
insurance company, and the market concentration has been continuously improved. Sales,
marketing, car dealers and other channels to flourish business, the main market insurance
gradually increased, more competitive competition. For the property instance company,
the auto insxirance business has become the key to its success. Auto insurance business can
be divided into two major parts of insurance and claims, with the increasingly competitive
market competition, claims service quality is becoming the property insurance companies
competitive soft power of the embodiment of the major property insurance companies have
the service model innovation and improvement The Due to regulations, supervision and
other imperfect, very easy to very frustrated auto insurance claims are not satisfied. In the
case of insurance companies themselves,the low efficiency of auto insurance claims is one
of the important reasons for the loss of customers and the high risk of compensation, thus
affecting the overall operating efficiency of the company.
High-quality claims service is customer demand-oriented, and continuously improve
the service, strengthen the internal control management level, and constantly adjust the
improvement of claims to improve the efficiency of claims is the major insurance
companies need to face an important issue.
It is hoped that the research of this paper will help the insurance companies of the
major insurance companies in addition to the help of JSC, and can also improve the
efficiency and efficiency of the insurance companies in the environment of social and
economic development contribution.
Key words: auto insurance, auto insurance claims efficiency factors and
countermeasures
ii 目录
m ^ I
Abstract II
%-% i
i.i研究背景与研究意义l.i.i研究背景1.1.2研究意义1.2研究内容与研究方法1.2.1研究目标与研究目的1.2.2研究[^容1.2.3研究方法1.2.4研究技术路线1.3本论文可能的创新第二章相关文献综述2.1车险理赔效率2.1.1车险理赔效率概念与意义2.1.2车险理赔效率度量2.1.3车险理赔效率影响因素2.2车险设计与投保2.2.1 业绩 7
2.2.2险种设计2.2.3投保人2.3车辆出险与车险理赔2.3.1车辆出险2.3.2车险理赔的基本流程2.3.3车险理赔焦点2.4国内外车险理赔效率研究动态2.4.1国外车险理赔效率研究2.4.2国内车险理赔效率研究2.5 4^ 20
第三章车险理赔效率及其影响因素
21
3.1理赔效率 21
3.1.1 概念
21
3.1.2 指标
21
3.1.3 MX
25
3.2影响理赔效率的因素
25
3.2.1
28
3.2.2
29
3.2.3
30
IV 3.3 ^ 35
第四章JSC公司车险理赔效率的现状、问題与对策
36
4_1公司现状 36
4.1.1公司概况
36
4.1.2车险市场分析
36
4.1.3理赔效率指标分析
39
4.1.4公司提升理赔效率的必要性与可能性
43
4.2公司车险理赔效率影响因素分析
43
4.2.1公司组织架构
43
4.2.2公司流程设计
44
4.2.3公司信息系统的支持
45
4.2_4公司考核指标
45
4.2.5公司承保端的控制进行客户分类
46
4.2.6公司改善生存环境
47
4.2.7公司深化发展车险信息平台
49
4.3提升效率的举措
49
4.3.1组织架构
50
4.3.2流程设计优化
50
4.3.3信息系统的支持
53
4.3.4考核指标
54
4.3.5深化发展车险信息平台
55
4.4提升理赔效率:持续改进
55
4.4.1公司内部管理角度
55
4.4.2客户体验角度
58
4.4.3学习和成长的角度
58
4.5 小结
59
第五章总结与展望
61
m m 63
64
V 东尚人学硕I:学位论义
^ 绍论
第一章绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
近年来,随着我国汽车市场的繁荣发展,汽车保有量的再创新高,机动车辆保险
已成为保险公司财险中的重中之重(如下表1-1),直接关系着保险公司财险业务的收入
和市场占有率,可以说车辆保险做好了,其他险种也不会差,车辆保险已成为与广大
群众关系最密切之-的保险险种。但同时由于中国汽车市场的发展时间短,车险市场
成熟度尚不及满足消费者F丨益多样化的需求,这就造成了一组供需矛盾。从险企的经
营角度出发,车险理赔服务就显得尤为重要,服务质量的好坏体现了险企车险经营的
质量,它直接关系着客户出险后的满意度并间接影响着其他客户对险企的印象,最终
共同作用于险企的承保收入和效益。故而车险理赔服务质量的提升必将成为各家财险
公司关注的焦点

表1-1 2013-2016连续四年中国人UH呆险江苏省分公司车险保费收入八比概况
I总保费收入(万I牟险保费收入 rr 年刀
7C)
(万元)
2013 年 197,8952
149,0675
75.32%
2014 年 1544,1326
1140,0353 73.83%
2015 年 1781,2568
1305,9740 73.32%
2016 年 2019,4037 1491, 8925 73.88%
【注】资料来源:江苏保监局官M
当下,车险理赔效率不高,存在诸多原因,本文将对其展开剖析。以此为基础,
结合国内其他险企公司的现今方法和当下理赔问题的新情况新变化,充分考虑消费者
的诉求和险企的经营实际状况,提出提升车辆保险理赔效率的解决方案,为解决险企
和消费者诉求间的矛盾提供新的解决思路

1.1.2研究意义
险企的车险理赔服务在某种程度上与酒店服务业、旅游服务业有类似之处,均为
相对典型的服务业,在保证公司不大幅提升成本(赔付率指标不提升)甚至降低理赔
成本(赔付率指标下降)的前提下,如何服务好客户,提升客户满意度,获得客户的
口碑忠诚度,提高新车首保率和老车续保率。本论文通过对险企理赔效率的深入挖掘
和剖析试图找到问题所在,尽可能的提供针对那些能彻底解决的问题或能一定程度上
解决的问题的处理思路,从而提升车险理赔效率,降低公司赔付率,提升客户满意度
和忠诚度,扩大公司市场占有率,实现险企的规模效益

1 东南大学硕」:学位论文
第一章绪论
1.2研究内容与研究方法
1.2.1研究目标与研究目的
JSC公司一直坚持“以客户为中心”的经营理念和服务意识,不断改进理赔服务,
并专注于提升客户满意度,但公司仍或多或少的存在一些问题,这其中最重要的莫如
车险理赔效率不够高。此问题一定程度上影响到了客户体验满意度以及公司内部对案
件质量的管控即小案速度不够快,大案质量不够高

故本文研究标为通过运用一系列的研究方法找出影响车辆保险理赔效率的原因并
对其深入剖析,探索找寻解决此问题的思路和方法,从而解决现今公司存在的问题——
提升公司理赔效率

本文将着眼于通过梳理相关文献,对相关研究成果进行整理和归纳,从而明了影
响车险理赔效率的相关因素,在此基础上结合我司一JSC公司的具体情况拟定相应
的对策,从而达到提升理赔效率这一目的

1.2.2研究内容
本文将着重分析影响车险理赔效率的主要因素,并深入剖析其内在缘由,将这些
影响因素进行分类,对可操作部分的影响因素进行探讨并研究出理论上可行的解决思
路和具体办法,同时通过小范围试点实践验证理论优化理论最终一般化理论实现推广
使用,将理论真正运用到实践当中,帮助人保公司克服车险理赔效率的层层关卡障碍,
真正降低赔付的同时实现客户体验大幅提升,为人民服务

1.2.3研究方法
本文将主要采用:1.文献研究和理论演绎(演绎法)试图搜集找寻在车险理赔效率
领域前人都取得了哪些成果,目前行业内其他险企是如何做的,相对应的理论都有哪些
利弊;同时对车险理赔现状及公司现状进行描述、分析,试图找到与相撞相对应的理论;
2案例实证分析法,通过此方法来验证作者对车险理赔效率的理解和剖析,找出现今存在
的问题,将问题进行分类,哪些是在现状下无法解决的,哪些是能彻底解决或一定程度上
解决的,并找解决问题的对策、归纳出一般可复制推广性的制度

1.2.4研究技术路线
本文将查阅不同维度对效率的解读从而找到符合本文作者实践工作中接触到的车
险理赔效率的内涵,通过对影响车险理赔效率的主要因素展开讨论,其中加入作者在
实际工作中遇到的案例,从而归纳出险企能够彻底解决和一定程度上解决的问题,并
找到相应的对策,达到最终将对策上升为公司制度的一般性推广

2 东南大学硕士学位论文
第一章绪论
选题(本次研究的背景与意义)
J
文献综述
I
现状分析(影响效率的因素)
1 r
拟定对策
^ r
效果评估
i
结论
图1-2本文研究技术路线图
本文的技术路线图如上图所示,主要分成六个部分。首先第一部分从本文的研究
背景开始,介绍有关车辆保险理赔效率问题的由来,以及现在我们重视车险理赔效率
的原因,如果解决了车险理赔效率那么将带来怎样的意义。其次第二部分
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看