22017年汽车在线研究报告 汽车消费者洞察
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经过对8个国家逾8,000名消费者开展调查，我们推出了本期《2017年汽车在线研
究报告》。报告第一部分揭示了消费者在客户生命周期四大阶段（兴趣、购买、拥
有、再次购买）的需求。第二部分则调查了消费者对出行服务、互联汽车、自动驾
驶、网络安全、电动汽车等行业热点话题的看法

我们发现，消费者消息灵通、非常有主见，对于如何获取信息、如何运用信
息、OEM厂商和经销商如何能更好满足客户需求，以及自己目前和未来的需求
等等，均非常坚持自己的看法。研究报告汽车
兴趣阶段：经销商已不再是重要的信息来源

社交媒体正扮演着愈发重要的角色，这或许并不让人意外。如今，消
费者能够接触到空前海量的信息，渠道包括行业专家、独立评论人、
共同兴趣团体组成的大型网络等。其中，独立刊物是最受青睐的信息
来源，约50%的受访者通过这一渠道进行市场调研。好消息是，调查
发现，OEM厂商和经销商的在线表现颇为积极，受访者十分重视它
们的网站及社交媒体帐户

同时，62%的受访者对新技术越发感兴趣，比如虚拟现实技术，让他
们无需亲自前往4S店也可全方位了解汽车产品。对于OEM厂商和经
销商来说，这或许是随时随地与购车者交流的一大机遇。即便消费
者前往4S店，他们去的次数也比以往减少，而且是在更接近购买的
时候才去。他们来到4S店是希望技术专家帮助他们分析购车意向，
而不是听销售人员向他们推销

购买阶段：在线销售需求持续增长

总体而言，42%的受访者表示他们将来“有可能”或“非常可能”在
线购车。过去，这一趋势在豪华品牌车销售领域较为显著；而今年，
量产品牌车的销售也呈现这一趋势。同时，购车者表现出了掌握交
易主动权的需求，包括希望能在购买后交付前更改订单。对OEM厂
商来说，这一需求或许颇具挑战性，但积极的一面是新车车主更能
够接受交叉销售与追加销售

报告摘要
本年度汽车在线调查广泛征集了巴西、中国、法国、德国、印度、意大利、英国和美国等8个国家的消费者对汽车产品
的期待与意见。调查结果摘要如下：
客户生命周期
拥有阶段：交流虽复杂，但却是建立忠诚度的必要步骤

与车主之间的沟通交流，怎样才算适度？有些车主希望经常与OEM
厂商和经销商交流，但有些车主则恰恰相反。了解客户偏好的最佳
方式，就是大胆发问。客户光顾4S店时，就是发问的好时机——受
访者对授权服务网点评价要么是非常高，要么也是高于以往。客户
在拥有阶段仍对在线交易表现出兴趣，感兴趣的产品包括零部件、配
件、数字服务等。客户并不反对将数据与OEM厂商和经销商共享，但
要求数据用途公开透明

再次购买阶段：新的市场参与者已获取或正积极争取市场
份额

超过半数(57%)的受访者表示，如果科技公司（苹果、谷歌等）推出新
型车，他们会购买。在新兴市场，这一比率甚至高达78%。另一潜在威
胁来自拥有网上平台的二手车分销商，他们让买卖双方得以直接沟通，
省去了经销商这一中间环节。上述趋势带来的问题虽是老生常谈，却
依然棘手，那就是：OEM厂商或经销商怎样才能提高客户忠诚度？
作为行之有效的第一步，可以找出最忠于品牌的那10%的车主，并鼓
励他们将自己对品牌的热忱分享在社交媒体上，充当“品牌大使”

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