服务促业绩 品质促发展 违者必究 回顾历史：百年老店 诚信为基 02-04年“客户关怀工程”应对投连群诉风波 100%回访投连客户 转换险种、退保70%保费、奖励保费3%三种解决方案 历时500天，回访客户118万人，71%续交、6%险种转换、23%退保 公司整体让利9亿元 错在哪里 违者必究 公司的利润来源之一,和业务品质的发展息息相关 继续率 是 违者必究 公司的利润来源之一,经营品质的折射,关系营业单位销售政策 赔付率 是 二季度管控名单 停售 限售 限售单位共２４家，其中本部１１家，十堰６家，宜昌３家，荆州２家，襄阳１家，荆门１家 全省３２６名业务人员暂停销售资格服务品质、公司口碑的衡量标准 投诉率 是 首问是投诉案件的一个主要来源,湖北机构存在完成不及时,服务质量差的状况 15年首问处理完成率84.2%,系统排名45 首问95511退回率9.3%,系统排名36 首问投诉升级案件200件,占全年投诉案件的15.4%在各个服务环节上,服务品质还需加强管理 平安服务品质在同业中排名靠后,承保和理赔时效均在系统中下游 回执签收时间长，即影响了佣金发放，也影响了客户对公司的认知;理赔代办\服务响应水平均较低 新契约问题占比虽然呈下降趋势,但占比仍然较高 服务既营销,通过服务赢得再开发的机会 互联网时代,通过线上加强与客户的互动频次 截至5.2 活动推广仅1个月,20万客户参与 健康\保单模块活跃超过110万余人次 健康加值有效覆盖客户达32万人 公司同客户接触频次由过去的0.8次增加到现在的7.8次 互联网时代,科技助力业务发展,提升客户体验 简单 拍照上传免复印 准确 简单方便免往返 快速 特殊通道优先审核 专业 理赔审核第一人 安E理赔 时效快 精简录入 加快保单下发 便利 全程无纸化 避免单证超期 提升NPS 空中签名 社交获客 推动APP注册活跃 掌上保 预约服务 E化保全 互联网时代的服务模式全面转变 队伍 客户 服务模式:一锤子买卖 模式转变:高频互动+服务感受 互联网特点: 传播迅速 增量放大 科技手段 创造 高频接触 服务感受 赢得 销售机会 健康管理 增值服务 极致理赔 全面倾听客户声音 主动了解客户需 求并及时满足 头等舱门店服务 服务管家 无忧服务 三免服务 互联网是把双刃剑,更应关注品质经营 216000 互联网、以及社交网络有助于业务队伍更加方面的进行展业 公司品牌、信息等更方便传播 负面消息、谣言等同样容易扩散，对品牌形象伤害更大 09年前 13年前 15年前 2016 风控意识薄弱 无成型风控体系 退保管控等政策简单粗暴 分公司风控体系建设历程 牵头成立业评会 公司整体风险意识逐渐形成 出台更细分的管控措施 14年成立风控会 15年深化风控会,搭建制度\会议\宣传\检查平台 制定经营评价体系 深化三级机构风控会运作 全面建设合规功能组 加强重点风险检查 关注大案要案由三级机构一把手担任。 主持风控会相关工作，负责会议决议的形成与督促执行 风控会下设若干风控项目组，由支公司相关职能部门负责人组成。 负责风控相关工作的具体推动落实，包括风险的预警、排查、处置 和整改等一系列风控工作。 风控项目组视需要不定期调整完善 由三级机构一把手指定专岗担任。 负责风控会各项工作，组织会议召开，收集、整理风控会会议决案、撰写会议纪要、追踪会议决议的落实和进展情况等 800人 参照分公司风控会模式，成立以一把手为主任委员的风控会组织 一把手指定专岗承接风控会的各项工作 以上机构 以下机构 组织架构 深化机构风控会运作 16年将通过完善改进机构风控会评估方案，进一步明确与加强机构风控会运作质量的要求，并辅以参加机构风控会、抽查风控计划的执行、现场检查、弱体检视等方式，帮助机构更有质量的运作 完善、改进三级机构风控会运作评估方案： 会议的召开； 主要干部是否参会； 是否落实分公司风控会要求； 是否落实三级机构自身工作计划； 是否开展相关宣导培训等 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看