为确保绿通服务规范化、高品质、可持续开展，总公司健康保险事业部、泰康健康
管理公司联合各销售渠道、客户权益部、F1事业部等相关部门制定本文件，严格规范
服务标准及宣导口径
总结既往服务经验，我部将服务过程中客户、代理人、各级机构及总公司相关部门
最关心、最重要的问题总结归纳五个方面：1、服务内容篇，重点明确绿通服务可以为
客户提供的服务内容有哪些，哪些内容不属于绿通服务范围；2、服务流程篇，重点解
答服务申请、审批、预约协调等服务流程相关的问题；3、就医体验篇，重点解答客户
通过绿通服务安排的就医过程中遇到的常见问题；4、交通和住宿费用报销篇，重点解
答重疾绿通服务为客户提供交通、住宿费报销的相关问题。5、其他问题
请总公司各相关部门、各分公司严格执行本文件，规范服务标准及宣导口径，确保
杜绝绿通服务的过度宣传。因宣传误导导致的客户纠纷或投诉，由相关责任人及主管部
门承担相应责任
总公司健康保险事业部
泰康健康管理公司
2016/8/18
一、服务内容篇
1、 重疾绿通服务的服务期限是多久？
答：本项服务作为一项增值服务，仅在公司开展本增值服务期间内为客户提供。我
们不承诺终身或在保单有效期间内长期为客户提供该项服务
注：如遇医疗政策变化或公司战略调整，泰康有权停止为客户提供该项服务
2、 绿通服务是否可以点名预约？
答：公司根据客户疾病需求安排对症的专家服务，但不接受客户指定专家的预约申
请
注：总、分公司制作的所有宣传材料不得出现“指定专家”“任选专家”等文字描
述，避免因此导致的客户不满和投诉
3、 急重症是否可以申请绿通服务？
答：如果客户处于急重症状态，如急性心梗、严重外伤等，为避免客户在服务安排
等待过程中发生意外，我方不受理急重症情况下的客户申请，建议客户自行就诊，如通
过医院急诊或120急救等方式
4、 节假日就诊可以安排吗？
答：因周末及节假日专家出诊概率低，故不受理周六、日及法定节假日的门诊、住
院、手术等预约安排的申请
5、 什么是检查加急？检查加急的预约时效如何？
答：在重大疾病就医绿色通道服务过程中，客户做下列检查（B超、彩超、CT、核
磁、超声心动、胃镜、肠镜、肾脏穿刺、腰椎穿刺)时，如检查预约时间过长，我方可
为客户安排检查项目的加急预约服务
因不同医院不同检查项目加急安排的难易程度不同，公司对于检查加急预约不承诺
确切时效，公司会尽力缩短客户的检查等待时间
注：
该服务仅限享受含有检查加急项目的绿通服务的客户使用
该服务仅限在重疾绿通服务就诊过程中，客户需要进行相关检查时为客户提供服务
6、 客户暂未确诊重大疾病，但出院诊断或检查报告显示“XXX（重大疾病）可能”或
“XXX（重大疾病）？”这种情况是否可以享受重疾绿通服务？
答：重疾绿通服务相关的重大疾病标准详见附件二，原则上，客户需满足相应疾病
标准后方可享受服务。但从客户关怀角度考虑，如初级诊断为××（重大疾病）可能性
大、病情非常严重的，需要到上级医院进行二次诊断确诊的，公司将酌情通融。对于通
融安排的服务仅限协调一次门诊服务，视后续确诊结果是否符合重疾标准判定是否继续
享受住院、手术安排等其他服务项目。通融处理的客户申请公司将不提供交通和住宿费
用报销
7、 绿通服务过程中，公司承担的费用有哪些？客户承担的费用有哪些？
答：公司仅承担服务协调安排过程中的服务费用和陪诊费。客户需要承担服务过程
中发生的挂号费、检查费、治疗费、药费等医疗费用
8、 客户直接向绿通服务提供商提出泰康绿通服务范围外的需求如何处理？
答：为避免因绿通服务商私下为客户提供绿通服务以外的有偿服务而产生的纠纷，
总公司明确要求绿通服务商不得私下受理泰康客户的任何服务需求。如客户有超出公司
提供的绿通服务范围外的其他需求，客户可以向公司申请自付费的服务形式，公司将视
客户的具体需求评估安排
二、服务流程篇
1、 绿通服务资格如何查询？
答：客户的绿通服务资格可通过拨打95522进行查询。另外，普通客户的绿通服
务资格也可以通过泰康健康管理系统（THM）查询，贵宾客户服务资格也可以通过“贵
宾新生活俱乐部系统”查询
注：个险2016年金泰杯客户还可通过泰康医生APP查询
。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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