此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制 机密 上海柴油机服务和配件销售网络规划报告售后服务及配件销售网络规划 售后服务、配件销售网络管理方案细化 制定实施计划、培训、实施准备 设计服务及配件销售网络规划的框架方案 服务网络方案高层研讨 深入调研上柴及下属公司的服务体系现状 深入调研服务商、主机厂和最终客户 深入调研、分析国内外标杆企业服务情况 完成上柴的服务战略审视、诊断报告；标杆企业分析报告 完成售后服务及配件销售网络管理细化方案 高层研讨会 制定实施计划书 新的服务网络方案培训 新网络实施时间表和注意要点建议 新服务网络实施研讨 项目启动会 阶段报告 阶段报告 最终报告 5周 5周 4周 1周 战略审视、诊断及标杆企业分析 经过五周的分析、规划、研讨工作，远卓已完成上柴服务与配件销售网络的规划方案设计工作本报告由五部分构成 上柴服务与配件销售网络目标模式分析 上柴服务网络与配件销售网络整合规划方案 上柴服务与配件销售网络管理架构演进方案 上柴服务与配件销售网络建设2003年行动计划 附件：上柴服务与配件销售网络管理支持方案服务与配件销售网络价值分析：成功的柴油机厂商通过服务和配件销售网络来传递对最终用户的服务；并以此为渠道进行配件销售，支持服务并获得盈利 服务与配件销售网络运行模式分析：建议上柴用三年时间，实现目前的服务与配件销售分离模式向服务与配件销售整合模式网络的过渡 上柴服务与配件销售网络的目标运行模式：服务与配件销售网络由上柴服务与配件销售管理、配件供应、技术培训支撑网络，及各地销售服务商构成；结合客户信息服务和快速反应，为最终用户提供全面服务 上柴服务与配件销售网络目标模式分析三包期服务 生命期服务 解决方案 服务类型 即期服务 特征 服务期限 服务范围 有质量问题可调换 几天或几周 新品更换 为用户提供三包期内的免费更换、维修等服务 三包期外的维修由客户自己解决 制造商设定的三包期内 新品更换 维修 为用户提供三包期内免费服务 三包期外整个生命周期内的收费服务 一般由代理服务商来完成 免费，三包期内 收费，整个生命周期内 保养/维护 使用咨询 紧急处理 配件销售 为客户的需求提供针对性的解决方案 提供三包期的服务及整个生命周期的服务 售前 售后整个生命周期内的服务 方案设计 保养/维护 使用咨询 紧急处理 配件销售 产品制造商对用户提供的服务，按服务的期限及范围可以分为四种类型不同的行业对服务的要求不同，柴油机（汽车）行业对服务的要求在各行业中处于较高水平 三包期服务 生命期服务 解决方案 即期服务 能源设备 信息系统设备 运输工具/柴油机 化学设备 大型家电/手机 家装饰品 服装 一般电子产品 服务要求 低 高 较差企业 优秀企业 同业内不同企业的服务水平 最终消费者 社会独立服务（维修） OES服务 在柴油机/汽车行业，售后服务市场上存在着两类相互竞争又互为补充的服务市场：OES服务和社会独立服务 ＊OES－OriginalEquipmentServices 生产厂（如上柴）组建的服务网络 配件 供应 配件经销商 社会独立维修服务商 副厂件制造商 竞 争柴油机厂商通过OES服务渠道实现对最终用户的服务，采用连锁特许加盟的方式来发展服务商，由其来传递主厂的服务职能 上 柴 特约服务加盟商 最 终 用 户 OES服务 OES渠道特征 服务商代理/传递了柴油机厂商对最终用户的服务 统一整合的客户界面 为何能服务好 柴油机厂商能使服务商形成一种持续赢利的模式 服务商对柴油机厂商支持的依赖性 为何需要服务商 最终用户服务需求的分散，需求量大 柴油机厂商的服务资源有限 特约服务商 特约服务商 特约服务商 特约服务商 特约服务商 特许服务品牌经营 全国范围连锁成功的柴油机生产厂能充分运用品牌、配件、技术、培训、管理等多种方法来支持服务商，强化OES渠道服务竞争力 OES渠道 独立服务渠道 竞争 ？% 服务商 服务商 服务商 服务商 服务商 服务商 上 柴 品牌 技术 配件 培训 管理 柴油机/汽车售后服务市场 支持手段 独立配件商 独立服务商 独立服务商 独立服务商 独立配件商 独立配件商 相互独立，自成体系 OES渠道目标 良好的服务品质 更多的服务市场份额 更多的正厂件市场份额而对服务商配件的销售，既是对服务商服务能力支持的有效手段，也是柴油机厂商在服务和配件销售上的主要利润来源 OES渠道 服务商 服务商 服务商 服务商 服务商 服务商 上 柴 品牌 技术 配件 培训 管理 支持手段 品牌 柴油机厂商品牌、服务品牌促销、广告等手段树立品牌形象 达到客户选择OES渠道服务或使用正厂件的目标 配件 免费提供三包期配件 提供柴油机厂商定牌维修用配件 技术 提供专有维修技术资料 提供专有工具 培训 技术及专用工具使用培训 各类操作工维修技能培训 管理人员管理培训 管理 制定管理流程和标准 考评与激励管理绩效 结论 配件主渠道供应是支持特许服务商的重要手段 支持手段中唯一的利润来源 柴油机厂商将服务转变成一个赢利业务的基本前提