文本描述
摘要
现代化服务经济社会,企业如果继续保持着过去产品为重的经营模式和企
业思想,会逐渐被市场所淘汰。除了在技术上保持不断创新之外,还需要转换经营思
路,由产品导向转为服务导向。优异的服务质量不仅有利于改进企业形象,更能够増
强企业的整体竞争力和未来可持续发展。
本文家德国大型设备制造厂商SMS公司为研究对象。基于服务质量理论、客
户满意度论和营销战略理论,用SWOT分析法从公司和用户两个角度出发对梅尔公司
目前的问题进巧了详细的分析,发现梅尔公司过于重视前期设备项目,忽略了后期的
备件和服务,指出服务质量偏低是梅尔公司当前急需解决的问题。为此,本文基于五
大服务质量差距模型,制定出相关的营销策略方案。该方案首先设定短期目标消除认
知和传播差距,建立W客户为中也的服务管理体系,划分客户等级定位实现差异化管
理;中期目禄解决标准和交付差距,通过定制化评估方案和备件库存优化;长期目标
是通过全面提高员工服务技术水平,并结合生态工程实现和客户的服务无差距,从真
正意义上消除服务差距。
关键词:营销战略;备件;服务差距;客户服务
第1章绪论
1.1研究背景
在工业化不断推进,技术持续创新的今天,传统的重型制造工业始终在工业化的
道路上发挥着不可或缺的作用。同时,伴随着全球化的深入推进,国际商业环境的不
断变化,制造业与服务业的边界变得越来越模糊。表现在特征形态、功能组织和产品
特性等方面都在逐渐弱化。如今,越来越多的制造型企业在为客户提供产品的同时,
还为客户提供各种服务,W期增加其核也产品的价值。无论是工业领域强国德国提出
的工业4.0,还是当今中国提出的工业2025计划,这些都对企业的技术研发、产品导
向、服务理念和营销战略等方面展现了全新的智能化思维与高度便捷的服务体验的前
景。
如今,企业服务化己经成为了当今世界企业的重要发展趋势,客户服务在制造业
服务化的过程中起着极其重要的作用。因为在从产品导向时代走向客户导向
时代的过程中,客户所做的每个决定或者选择都将决定企业的成败与命运。当客户成
为最重要的资源之一的时候,将促使企业来使用各种手段保留并发掘扩大自身的客
户。提升服务质量,提高客户满意度与忠诚度,送也是在互联网+的浪潮下,传统
制造型企业借用互联网企业思维的它山之石最大扩展客户体验度与接受度的必要举
措。首先抢占使用客户群的接口,随后其盈利模式则会随之显现。
在过去很长一段时间,制造型企业大都通过降低成本、扩大产能、技术创新等方
式来提高产品竞争力。而现在,随着日渐激烈的市场竞争W及不断提升的客户需求,
尤其是当传统的冶金制造业的发展模式遭受了各种冲击和挑战的时候,W往的改进方
式难W满足现在的市场需求。现在,客户对产品的要求不再仅仅局限于满足产品的质
量,更多的在期待企业所能提供的优质客户服务。许多世界级的制造业早就走在服
务为王这条道路上,一场名为服务的革命的战斗号角正在悄然响起。
企业若是想要占领市场上的领先地位及增加新的利润点,需要扩张整条价值
链。价值链为基础,延伸至价值链上的每项活动并加W整合的流程创新,尤其是服
务环节。因为客户不仅仅只是在为产品的质量买单,更是在为后续的服务买单。只有
把服务作为实施差异化战略的工具,通过增加服务内容充实有形产品,增加产品的核
也价值,延长产品的生命周期,才能在市场上与其他同类产品形成差别性竞争。一个
企业若是想要赢得市场,保持稳定发展并不断提升,就不能仅仅专注于成本和利润等
数字上,而是应该更多转向W客户为中屯、,用产品+服务的形式来对产品进行相应
的增值,挖掘产品的潜在价值,从另一层面提升客户的满意度。优质的客户服务不仅
仅是制造型企业提高产品竞争力的重要手段,更是能成为阻碍竞争对手介入自身保有
客户群的有效手段。在这样的时代背景下,一个企业如何更好的做客户服务,就将成
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