摘要
自上个世纪末开始，城市综合体概念的引入，让我们开始更加地关注商
业运营管理体系的建立。如何建立一套完善优质的商业运营管理体系，结合
自身的商业规模和具体形态，从商业运营整体战略的高度出发，运用科学的
方法，构建一个科学、合理、优质、高效的商户管理系统，由此来促进出租
方（或者运营方）与租赁方（或商家）之间的密切合作，发挥彼此的主观能
动性，将商业运营的利益实现最大化，提高企业的核心竞争力，这是任何一
个商业综合体项目都会面临的重要课题，具有十分重要的理论意义与实践意
义。
本文所描述的R公司旗下的JT商业地产项目位于上海市闵行区虹泉路，
根植于上海市外来韩国人聚集区的原始动力形成，均在虹泉路线性综合体商
圈内形成了独特的国际文化与社区型商圈的充分结合模式。作为该购物中心
的运营商（非业主）负责整个JT商场的日常管理和运营，如何让这个购物中
心的管理实现物业的产能最大化，将是整个运营管理者的最终目标。运营商
如何学会提高收入，控制和减少成本，从某种程度上来说，在购物中心管理
领域，这既是艺术，也是一门科学。
JT商业地产项目自投资建成开业以来经历了所有商业项目运行过程中
都会遇见的震荡调整期，目前已经形成了一套自有的运营管理模式，其中针
对商户的管理，还是需要不断的改进和完善，从而获取更大的营运收益。本
文将根据JT商业地产项目运作的整体实际情况，结合公司的发展战略，运
用客户管理的相关理论，对JT商业项目现有客户管理进行策略研究。
本论文首先以相关的理论分析为研究基础，总结商户管理在商业运营管
理领域的理论研究成果；其次在理论分析的基础上进行实证研究，以JT商
业项目的商户管理为研究对象，以企业发展战略为核心，结合购物中心的相
关理论及客户管理方面的相关理论对JT商业项目现有的商户在商业运行过
程中存在的问题进行分析，并在确定客户管理体系策略方向与原则后，对
JT商业项目的客户管理体系进行设计和完善，并对客户管理体系的完善和
提升方案进行全方位的评价和展望，用以正确发挥客户管理在商业运行管理
过程中的整体效能，指导其工作实践。
本文立足于管理学、战略管理、市场营销等核心课程，通过使用各种模
型理论为本文的实际操作提供理论基础，结合R公司在商业地产项目运营多
年来积累的经验，力求通过创新性的客户关系管理理念为着力点，全面阐述
现代商业地产运营管理中，建立和完善客户管理策略的设想和研究，并对购
物中心内部的客户关系管理体系进行梳理，凸显创新性和时代性，为社会和
广大客户提供具有城市活力和生命力并形成广泛认同的城市魅力目的地。
关键词JT商业地产项目房地产运营客户管理