一、 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、 服务人员的语言艺术 （1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、 商业道德规范 1、 公共卫生 2、 公共道德 3、 公司的利益 三、 超市服务规范及服务原则 1、 服务范围 2、 接待顾客的服务原则 3、 接近顾客的方法 4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客 6、 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客