MD020
上海日立电器公司OracleiSupport实施方案
Author: LinuxGao
CreationDate:
LastUpdated:
ControlNumber: SHEC/MD020/IBU
Version: 3
Approvals:
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文档控制
记录更改
Date
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2001-08-14
LinuxGaoNopreviousdocument
2001-08-17
LinuxGaoModifiedaccordingtointernaldiscuss.
2001-08-20
LinuxGaoModifiedaccordingtocustomerdiscuss.
审阅人
Name
Position
Allen,Wu
ProjectManager
ChenJun
ClientProjectManager
分发
CopyNo.
Name
Location
LibraryMaster
ProjectLibrary
ProjectManager
目录
文档控制 ii
文档说明 4
文档简介 4
有关名词 4
参考文档 4
公司基本情况 5
公司简介 5
当前组织结构 5
系统的建立与权限控制 6
系统的建立 6
权限控制 6
服务请求基础 8
服务请求的基本要素 8
服务请求的记录 9
服务请求职责与流程 10
服务请求的职责区分 10
服务请求流程—客户投诉/信息索取 10
返回品处理流程 11
返回品数据的提取及分析 13
网上查看 14
iSupport主页内容 14
帐号专有内容 14
知识库信息 15
文档说明
文档简介
该文档为上海日立电器有限公司（以下简称上海日立）实施OracleiSupport的方案。该文档从OracleiSupport的功能出发，在对上海日立有关服务的各方（包括市场部国际营业所、华东营业所、售后服务科，营业技术部）和网站建设进行调研的基础上，撰写而成。
OracleiSupport是OracleServiceSuite（Oracle服务套件）的一个模块，iSupport的实施，与服务套件中的其他模块密切相关。其核心思想在于通过iSupport网站形式为客户提供在线服务。客户通过前端Web界面实现所需的功能，有赖于在后端进行的设置及操作，尤其是OracleService，OracleSupport。因此，本文在叙述的时候，也将提及相关模块的实施。
该文档的内容涉及到上海日立在服务方面主要的、关键的流程。
有关名词
本文中使用的有关名词，作出如下限定：
服务人员，指将使用Oracle服务套件，对客户提供产品服务的有关人员，如市场部各营业所、综合管理科，品证部售后服务科和营业技术部的有关人员。
参考文档
参考文档：SHEC/RD030/IBU。