改进包装方式降低运输成本 项目管理流程 客户至上贡献为本 项目管理流程 客户至上贡献为本 C成果展示 I改进阶段 M测量阶段 A分析阶段 1.背景材料 客户至上贡献为本 1.1.项目背景与目标 1.定义阶段 1.2.4W2H方法 客户至上贡献为本 1.定义阶段 1.3.项目团队成员及分工 1.定义阶段 1.4.计划进程表 项目管理流程 客户至上贡献为本 C成果展示 I改进阶段 M测量阶段 D定义阶段 A分析阶段 2.测量阶段-M1 通过对7家客户的调查反馈，统计数据显示：客户满意度各项指标中技术支持项得分偏低，伴随而来的是客诉量增多，2012年客户投诉量总数21起，其中因产品技术和处理不当等原因产生的客诉数有8起，技术支持因素导致的客诉量占35%左右，进而影响了公司的市场竞争力。 2.测量阶段-M2 技术支持客户满意度调查表于2013.3.25---4.5期间分别对长期合作的6家客户做了问卷调查，并做了数据统计汇总。 2.测量阶段-M2 4个得分低的影响因素: 1.响应不及时 2.技术解决能力低 3.部门协调能力差 4.跟踪拜访频度低 项目管理流程 客户至上贡献为本 C成果展示 I改进阶段 M测量阶段 D定义阶段 A分析阶段 3.分析阶段-A1（头脑风暴法） 延误解决问题的时机,导致事态严重。 4 个因素中有11个影响因子 双方信息沟通交流不及时，导致延误解决时机。 缺乏相关专业技能培训 人员专业素养不够 缺乏专业测试分析仪器 执行流程混乱 不能准确定位异常原因,进而不能查找出根本原因。 延误时机，浪费资源。 3.分析阶段-A2 4X'sDefined: 1.缺乏专业测试分析仪器 2.缺乏相关专业技能培训 3.客诉信息传递不及时 4.产品信息分享不及时 项目管理流程 客户至上贡献为本 C成果展示 I改善阶段 M测量阶段 D定义阶段 A分析阶段 4改善阶段 4.1.1使用频次少，且仪器比较昂贵的仪器，我们采用委托第三方分析测试； 4.1缺乏专业测试分析仪器 2013.4-5期间委托上海高分子研究所、阿特斯光伏检测中心对我司产品的击穿电压、热膨胀系数、可靠度等项目进行了测试； 2013.4委托无锡国家光伏检测中心对我司产品进行PID测试； 4.1.2使用频次较高，且可利用功能多的设备仪器,我们追加预算，申请购买； 4改善阶段 4改善阶段 4.1.3合理借用其他兄弟事业部分析资源 4.2.1制定培训需求计划，积极参加相关专业技能培训； 4改善阶段 4.2缺乏相关专业技能培训 4.2.2通过EL学习进行礼仪、沟通等相关个人素养培训； 2013.4-6月期间通过EL自学《访客接待拜访礼仪》、《客户满意与贴心服务》、《客户抱怨与投诉处理实务》，并对所学课程进行内部交流。 4改善阶段 4.2.3与兄弟公司技术人员交流技术经验，资源共享。 2013.4与盛康技术和实验室人员进行了产品测试、产品应用及异常处理等技术交流，分享了各自的经验； 2013.6盛康技术人员求助组件生产异常处理，我部门人员凭借经验协助解决了异常，并从中积累了经验。 4改善阶段 4改善阶段