美爆门店服务质量提升整体方案
服务的本质是满足客户的需求。客户对美爆门店服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、产品质量、过程质量、人员素质等方方面面。从客诉情况来看，美爆门店消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。在不关注产品品质、商品价格、门店环境的前提下，对销售过程和客户服务全流程进行提升。
服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对商品经销商服务质量的预期和感知、监测商品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出美爆与其他优质服务品牌的服务差距，制订科学的服务改进策略。
整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。
外部诊断：包括客户对美爆门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。
内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。
竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。
服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。
服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。
服务质量提升：树立美爆门店的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。
1.外部诊断
从外部诊断美爆门店门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：
客户对美爆门店服务质量的要求和预期
美爆门店实际提供的服务质量状况
客户对美爆门店门店服务质量的感知
1.1客户对美爆门店服务需求研究
部门座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：
服务功能。了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；
服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；
服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；
服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。
1.2客户对美爆门店服务质量预期研究
在充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价美爆门店服务质量的重要指标，公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该项采用国际上广泛运用的SERVQUAL研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。
；
通过该研究可以回答如下问题：
客户是从哪些方面来评价服务质量的？
哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？
顾客对美爆门店服务质量的预期有多高？
刻画出客户对美爆门店服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；
预期研究是服务设计（包括美爆门店门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；
为完善美爆门店销售终端（门店）服务检查指标体系设计提供了依据；
结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。
样本设计：
样本城市（片区）的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域（城市）越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。但是，公司付出的研究费用也相对较高。因此，应该尽量针对有代表性的主要区域（城市），按照推论要求设计访问的样本量。
1.3客户对美爆门店服务质量感知研究
我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在各美爆门店门口拦截刚完成商品（手机、电脑、相机）购买的客户，询问他们在如下方面对美爆门店服务质量的评价：
服务主动性------销售人员的服务主动性
客户导向------销售人员的消费引导，是否介绍最新潮流趋势
服务态度------销售人员的热情度和态度
人员形象------销售人员的形象、门店管理人员的形象
人员素质-------销售人员的谈吐、言辞、语气、礼貌与尊重
商品展示-------门店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顾客选购
服务流程-------美爆门店服务流程是否利于顾客选购、是否给予顾客适当自由度
现场管理-------美爆销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱
服务环境-------美爆门店的舒适度、明亮度、整洁度
服务设施-------美爆门店的服务设施齐全度、是否利于购物时休息（如凳、桌）
服务展示-------美爆门店的服务标准的对外宣传展示、顾客是否知晓美爆某些个性化服务
服务效率-------美爆门店门店的服务效率（收银、充值、下载）是否存在较长等候时间
售后解决能力
研究意义：
刻画出客户对美爆门店服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；
是服务设计（包括美爆门店门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；
为完善美爆门店服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较美爆门店服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定各中心门店检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价；
结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距；
通过客户评价也可以部分反映出公司管控和职能部门支撑方面存在的问题，有助于进行美爆门店管理方面诊断。
调查实施：
为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域（如居民区、商业区、工业区、超市店等）不同环境的美爆门店消费顾客进行拦截调查。每个门店拦截顾客的数量最好参照该门店客流量的多少来确定。每个门店的拦截调查样本量建议不少于5人。这样，调查结果还可以在一定程度上推论该门店的客户感知服务质量。
1.4美爆门店服务质量检查
美爆门店服务质量检查采用神秘顾客暗访的方法，按照基于客户服务质量感知所得到的各门店服务质量检查指标体系对美爆门店门店的服务质量提供情况进行定期不公开的暗访检查。
美爆门店暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查：
服务意识
人员质量
过程质量
环境设施
服务结果
还可以根据公司的要求对现场营销活动的到位情况进行检查：