客服部
培训手册
目 录
一、顾客服务中心
1、岗位职责及服务礼仪
2、发票管理与开具流程
3、便民服务业务流程
4、礼品包装收费及服务流程
5、长春万千百货早迎流程
6、长春万千百货服务项目
7、退换货原则与权限
8、赠礼退回管理流程
9、退换货富基系统操作
10、流程表
二、客诉质检
1、岗位职责
2、长春万千百货商品售后服务管理规范
3、大客流期间的客诉快速处理通道
4、商品检验管理流程
5、万千百货物价质检制度
三、广播室
1、岗位职责
2、播音流程及一小时播音方案
3、广播稿模板
4、播音室承接播音任务规范
5、播音室操作流程
四、VIP客户服务中心
1、岗位职责
2、万千百货会员卡使用手册
3、制定会员卡及储值卡流程明细
4、会员短信群发流程
5、卡券富基系统操作
6、流程表
顾客服务中心
岗位职责及服务礼仪
1、岗位职责：
1.1负责顾客咨询、礼品包装、物品租借等便民服务项目的实施。
1.2 负责开具发票和退换货服务。
1.3 配合完成顾客需求调查、满意度评价等顾客信息收集工作。
1.4 协助商场整体活动的开展及活动礼品的发放。
1.5 负责商场开闭店及其他礼仪服务相关工作。
2、仪容仪表的基本要求：
2.1按照公司要求统一着装，工装整洁，领带、领花佩带端正，工牌佩带在指定部位。
2.2员工头发应经常清洗，保持清洁。男员工的头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和长发，不得剪“板寸”、光头以及非常规发型；留长发的女员工应将头发固定在耳后，不得遮挡脸部。
2.3女员工必须淡妆上岗，不得披肩散发，染烫怪异发型，发夹、发圈应为黑色、褐色。不得浓妆艳抹，涂指甲油。女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。
2.4员工需确保口腔无口臭、异味、无体味。
2.5工作时间内不得佩戴饰物，如项链、手镯、耳环、纪念章等。
2.6工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，保持无破损，男员工着黑色袜子，黑色皮鞋并保持光亮。
2.7讲究个人卫生，不得留指甲。可使用香水，但应恰到好处，应选择适当类型的香水，淡香型、微香型的香水；使用量不宜过大。
3、标准的站姿规定：
3.1挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。
3.2双手位置：右手在上、左手重叠其下（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）。
3.3双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下腭不要过于前伸，也不要过于抬高。
3.4双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分。
3.5身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体距柜台约20公分。
4、接待中的重要原则：
4.1要求员工做到“接一顾二招呼三” ，语气诚恳、真挚、目光柔，讲究说话的顺序及逻辑性，必须有条理性、层次性，清晰、准确的表示意思。
4.2突出重点和要点，以引起顾客的兴趣和注意。不夸大其辞。
4.3不对顾客无礼或在语言上失礼，任何讽刺、挖苦或使用侮辱性言语都会产生不良后果。
4.4不要与顾客争论，不要反驳与顶撞顾客。
4.5因人而异，根据不同接待对象，选择不同的表达方式与表达技巧。
4.6不使用粗俗语言和方言土语，多用文明礼貌用语，不讲市井俗语。
4.7避免使用命令式，多用请求式。少用否定句，多用肯定句。语言要生动，语气要委婉。
4.8要配合适当的表情和动作。耐心细致正确解答顾客提问，态度要和蔼、要百问不厌。
二、发票管理与开具流程
1、发票的领用：
1.1发票由财务结算中心按照公司经营的范围及需求向税务机关统一购买，指定专人负责购买、保管、发放。
1.2总收到财务结算中心领取，领用登记并与财务结算中心双方签字。以便明确责任。
1.3总收领用发票时在票据领用登记簿上登记发票起止号、领用人、领用日期、存根返还及存档人栏（在发票使用完后返还财务）。
1.4在发票开据过程中，应在交回已使用发票的同时，及时通知财务发票需求量，以便财务有计划地购买发票。
2、发票的使用：
2.1普通发票的种类：书刊、金饰品、商业零售
2.2不能开具发票的四种情况：电话磁卡、“万千”字样（即本单位不允许）、金饰品（在金饰品专用发票上开具）、购物券、购物卡（按实收金额开具即应收